1. Smart agent desktops. Intelligente desktops maken geïntrigeerd multichannel management mogelijk voor contactcentermedewerkers. Hierdoor worden de verschillende klantinteractiekanalen samengebracht, naast klantendata, zodat de agent op één scherm de juiste informatie aangereikt krijgt om klanten te helpen.
2. Big Data integratie. Van groot belang als je meer gepersonaliseerde klantcontacten wil realiseren. De uitdaging zit ‘m in de presentatie en het in context plaatsen van de belangrijkste gegevens uit transacties, sociale en mobiele interacties.
3. Betrek andere divisies erbij. De rol van het contactcenter in het betrekken van klanten bij een organisatie is cruciaal, maar maak tevens gebruik van de expertise van andere werknemers (sales, marketing, financiën, et cetera).
4. Service verlenen door middel van apps. Applicaties vormen meer en meer een geïntegreerd onderdeel van het klantenserviceproces, in plaats van dat ze beperkt zijn tot eenvoudige handelingen als het controleren van een banksaldo of de meterstand. In 2014 zullen apps klanten eveneens in staat stellen te chatten met een agent bij vragen of klachten.
5. Visuele IVR-functionaliteit. Voor het snel, eenvoudig en kostenefficiënt stroomlijnen van processen, is het raadzaam apps van een IVR-functionaliteit te voorzien.
6. Webchat actief inzetten. De toepassing van webchat in het klantcontact kan een krachtige aanvulling zijn voor customer engagement. Met name in de leeftijdsgroep 16-30 jaar is dit kanaal erg populair.