Met het behalen van deze eerste fase van Gouden Oor Erkenning is ING de eerste bank in Nederland die op dit niveau gecertificeerd is. Op basis van de Gouden Oor Standaard is een uitgebreide audit uitgevoerd naar de telefonische en schriftelijke dienstverlening, e-mail en webcare van de bank. Daaruit kwam naar voren dat:

• ING open, sensitief en ontvankelijk is voor klachten van klanten;
• Het voelbaar is dat ING klachten naar tevredenheid van klanten wil afhandelen;
• ING een effectieve aanpak heeft voor “klachtreductie” door het wegnemen van de oorzaken van klachten.

Vedas Quality voerde de audit uit en verleende de erkenning voor drie jaar, waarbij jaarlijks een review plaatsvindt. De Gouden Oor Standaard wortelt in de internationale ISO-richtlijnen voor klanttevredenheid (ISO 10000-serie) en onderscheidt vijf organisatiegebieden en vier resultaatgebieden. De eerste fase van erkenning omvat een beoordeling op alle organisatiegebieden. Voor erkenning moet een organisatie tenminste 50 van de 70 te behalen punten scoren. Bij fase twee worden ook de resultaatgebieden meegenomen, waarbij een organisatie voor erkenning 75 van de in totaal 100 punten dient te behalen.