Tot die conclusies komt de expertgroep Customer Care van Shopping2020. De expertgroep geeft in het zojuist gepresenteerde rapport aan de hand van de huidige situatie en vier scenario’s haar toekomstvisie op customer care. De loyaliteit van klanten winnen blijft een uitdaging en retailers zullen nog harder moeten werken om klanten te behouden. Customer care zal volgens de expertgroep in 2020 zwaar leunen op gebruikersgegevens om in te spelen op behoeften van consumenten. Hoewel jongeren meer databewust zijn dan ouderen, denken de experts dat dit niet zal leiden tot een onwilligheid om data te delen. ‘Nu al is 73% van de consumenten bereid om informatie via het internet te delen. Echter de voordelen van personalisatie zijn nog onduidelijk. Consumenten verwachten wel dat retailers iets doen met deze informatie! Dat gebeurt nu nog veel te weinig. In 2020 is proactief inspelen op jouw klanten de standaard. Dat stelt eisen aan hoe je omgaat met data en vooral ook aan je medewerkers’, aldus Jan Kazen, Manager Consumer Products & Retail bij Capgemini en voorzitter van de expertgroep Customer Care.

Proactief
Customer care zal in 2020 geen reactieve klachtenafdeling meer zijn waar fouten worden hersteld, maar de kern van een bedrijf die nieuwe verkoopkansen en hogere klantloyaliteit creëert. Bedrijven zullen de informatieverstrekking verbeteren, zodat ze consumenten op eventuele problemen kunnen wijzen voordat ze zichtbaar zijn. Deze proactieve customer care, die is te vergelijken met menselijke 1-op-1-interactie, zal sterk afhankelijk zijn van nieuwe technologieën. De experts geven in het rapport een voorbeeld van hoe een online consument met behulp van smart glasses een tafel in haar eigen interieur kan plaatsen. Als na de bezorging blijkt dat het tafelblad een paar krasjes heeft, gebruikt zij dezelfde bril om een video-opname van de beschadiging door te sturen. Een computeranalyse stelt vast dat de schade door het transport is ontstaan. Binnen vijf minuten biedt de winkel haar aan de tafel te laten repareren of een nieuwe tafel te leveren.

Duidelijke keuzes
De expertgroep doet in het rapport een aantal aanbevelingen aan bedrijven om in 2020 de beste te zijn in customer service. Thomas Blankvoort, Business Developer bij SNT en gastheer van de expertgroep Customer Care: ‘Als men op lange termijn succesvol wil zijn moet je als bedrijf hele duidelijke keuzes maken. Een van de belangrijkste constateringen is geweest dat bedrijven die vandaag de dag succesvol zijn, de verregaande consequenties en gevolgen van goede customer care inzien en dit door laten spelen in hun hele bedrijfsvoering. Het is gebleken dat bedrijven op verschillende manieren omgaan met het excellent uitvoeren en beleven van customer care, maar wat ze gemeen hebben is dat zij heel bewust keuzes hebben gemaakt. Men kan simpelweg niet verwachten succesvol te zijn in customer care als men alles probeert.’

De expertgroep Customer Care maakt deel uit van het onderzoeksprogramma Shopping2020, waaraan zestien brancheorganisaties deelnemen. Shopping2020 heeft als doel een toekomstvisie te creëren over hoe de consument in 2020 shopt. Het gehele rapport van de expertgroep Customer Care van Shopping2020 is voor iedereen gratis te downloaden.