‘Stem de servicestrategie af op de klantwensen’
Bedrijven en consumenten houden er andere beelden op na wat betreft de serviceverlening. Dat valt te concluderen uit het rapport ‘Who Cares?’, samengesteld door de expertgroep Customer Care van Shopping 2020. Jan Kazen (Capgemini Nederland) en Thomas Blankvoort (SNT) presenteerden enkele highlights hieruit tijdens de Webwinkel Vakdagen.
In algemene zin moeten bedrijven in de nabije toekomst beter keuzes gaan maken, vindt Blankvoort. ‘Het maakt niet zozeer uit wat je kiest, maar wees vooral duidelijk. Je visie moet helder zijn: wat willen we bereiken en hoe blijven we de beste? Stem de servicestrategie af op de klantwensen en onderzoek in hoeverre je die echt onderdeel van de bedrijfsstrategie kunt maken.’ Geijkte merken als Coolblue, Amazon en Zappos hebben laatstgenoemd punt momenteel goed in de vingers, illustreert Blankvoort. ‘Wat zij doen is misschien niet heel schokkend, maar het is een heel ander uitgangspunt dan het focussen op kostenbesparingen en efficiencyverbeteringen. Ze laten de servicekant het onderscheidend element zijn in de propositie en dit leidt uiteindelijke tot een beter rendement.’
Een opmerkelijk resultaat uit het betreffende onderzoek is onder meer dat 80% van de bedrijven superieure klantenservice denkt te leveren. Klanten houden er echter een andere mening op na: slechts 8% is van mening dat dit het geval is. Ook bij de follow-up van een verkoop is er sprake van verdeeldheid. Zo volgt 27% van de ondervraagde bedrijven in de praktijk een sale op door opnieuw contact op te nemen met de klant, terwijl maar liefst 84% van de consumenten aangeeft hier behoefte aan te hebben.
Customer care kernelementen
De expertgroep komt uiteindelijk tot vijf strategische vragen die je in ogenschouw moet nemen voor het verlenen van voorbeeldige service:
1. Wil je excelleren in customer care of niet?
2. Volg je de klant via welk kanaal dan ook of kies je voor een toegewijde aanpak door middel van specifieke servicekanalen?
3. Richt je de zorg voor klanten in om één-op-één menselijke interactie te faciliteren of ga je volledig voor automatisering?
4. Leg je de focus op preventieve of reactieve klantenservice?
5. Outsource je de afhandeling van klantcontacten of hou je liever zelf de handen aan het stuur op dit vlak?
In het rapport benoemt de expertgroep tot slot de vijf kernelementen die benodigd zijn voor customer care verandering: herzien door te doen, laat de klant (mede)bepalen hoe de ‘driver’s seat’ eruit moet zien, neem klantadviezen serieus, ontwikkel continu en biedt premium services.
