‘Dé supervisor is iemand die zowel de rationale als de sociale kant voor ogen houdt. Je hebt een totaalpakket nodig. Louter procesgericht handelen werkt niet, maar hetzelfde geldt voor een soort André van Duin als teamleider. De balans tussen die eigenschappen zal voor succes zorgen’, stelt Munneke. Hij vervolgt: ‘De winnaars van dit jaar zijn in staat beide petten op te zetten. Zij hebben zichtbaar hun waarde getoond. Maurice is afgestapt van een meer hiërarchisch model binnen UPC; in samenspraak met zijn team heeft hij bepaald op welke wijze ze de KPI’s op sales en kwaliteit konden behalen. Dat is ook gelukt. Bij Xerox is Martijn op nul begonnen, maar hij presteerde het binnen een jaar een interne benchmark te winnen met zijn team. Ontzettend knap!’
De nieuwbakken juryvoorzitter herkent zich desgevraagd niet in het beeld van critici dat supervisors overbodig zijn. ‘In mijn optiek zijn supervisors juist cruciaal in een organisatie. Ze zijn breed ontwikkeld, hebben een brede interesse in mensen en volgen ondertussen ook de ontwikkelingen in de branche en op technologisch vlak. Echter, over 10-15 jaar staan de zaken er heel anders voor. In het kader van empowerment gaan we immers steeds meer toe naar zelfsturende teams en communitydenken.’

Supervisor Debat
Voorafgaand aan de bekendmaking van de Supervisors van het Jaar, had onder meer nog het Supervisor Debat plaats. Hierbij kregen zowel alle veertien genomineerden plus de aanwezigen in de zaal de mogelijkheid hun visie te geven over een paar stellingen. Hierbij enkele reacties die de revue passeerden:
Stelling 1 – Supervisors zijn niet meer nodig op de werkvloer.
* Gekeken vanuit het Work From Home-principe kun je overal je werk doen. Agents zijn minder op kantoor, dus heb je straks ook geen werkvloer meer.
* Oneens, want als supervisor moet je je team inspireren en coachen en soms ook laten zien hoe het moet.
* Dat hangt er vanaf. De rol van supervisor is te faciliteren. Als jij je werk goed doet, val je niet op.
* Voor medewerkers ben je een klankbord. Als iemand iets kwijt wilt of een vervelende klant aan de lijn heeft gehad, dan moet de spanning eraf. Soms is het ook nodig om even een leuk babbeltje te houden. Hou als supervisor niet alles strak, maar creëer ook een informele sfeer.

Stelling 2 – De rol van supervisor blijft altijd gelijk.
* Het vak van klantadviseur is in ontwikkeling, dus die van supervisors ook.
* Als supervisor heb je een kameleonfunctie en moet je je altijd aan de omgeving kunnen aanpassen.
* De vorm verandert misschien, maar de inhoud minder. Je blijft coachen.

Stelling 3 – Supervisors moeten inhoudelijk zelf het werk beheersen.
* De kennis is bij de agents, dus laat je informeren. Je hoeft niet alles te weten en te kunnen, maar hou het overzicht.
* Het kan een pre zijn, maar juist die onbevangenheid kan goed werken. Door met een andere blik naar de processen te kijken, kun je medewerkers wakker schudden.
*Soms moet je lead nemen en het goede voorbeeld tonen. In zo’n geval is het goed dat je de job kent en over de nodige expertise beschikt.