De telecomaanbieder maakt inmiddels vier jaar gebruik van een virtuele assistent, geleverd door Live Presence, en sinds drie jaar behoort ook live chat tot de mogelijkheden. De eerdere experimenten met chat waren weinig succesvol, vertelt De Ruwe. ‘Toen ontbrak het ons nog aan historische data en goede rapportagemogelijkheden op één plek in een dashboard. Daardoor konden we het kanaal niet sturen. Je moet kunnen forecasten, simultane chats kunnen voeren, et cetera. Als je chat niet kunt sturen, zal het ook nooit succesvol zijn.’

Online beleving
De Ruwe geeft aan dat Tele2 een chatexperience wil neerzetten. Klanten moeten eenvoudig vragen kunnen stelle n via dit medium, vandaar dat de chatfunctie ook in de app beschikbaar is. ‘Het gebruik van smartphones en tablets is de laatste jaren explosief toegenomen en het klantgedrag gaat veel meer naar online toe. In die behoefte willen wij voorzien’, verklaart de E-care manager.
Om te kunnen chatten met de telecomaanbieder, is inloggen in de Mijn-omgeving niet nodig; het contactkanaal is voor iedereen toegankelijk gemaakt. In eerste instantie kom je in aanraking met de virtuele assistent. Op basis van business rules kan het chatgesprek met de robot worden omgezet in een live chatgesprek met een servicemedewerker. ‘Op zijn scherm ziet de klant dan de naam van de agent in beeld verschijnen, maar de interactie blijft verder hetzelfde.’ Zo’n omschakeling gebeurt met name als de chatbot de klantvraag niet begrijpt. Het telecombedrijf houdt het aantal pogingen met als resultaat ‘niet begrepen’ bewust op twee, aangezien de ervaring leert dat klanten het vervelend vinden als dit proces langer duurt.

Conversatieontwerpers
Voor de doorontwikkeling van de chatoplossing heeft Live Presence conversatieontwerpers aangesteld. Zij brengen de informatie uit faq’s en de klant-agentdialoog samen en schrijven chatdialogen voor de programmeurs. De leverancier biedt inmiddels chat aan in het Nederlands, Vlaams, Frans, Duits, Engels en Spaans en heeft de ambitie om het in meer talen uit te brengen. Volgens Live Presence is een belangrijk gegeven van chat dat het de opdrachtgever de garantie biedt dat in de dialoog bepaalde woorden worden gebruikt die compliant zijn.

Klantbehoefte

De inzet van een contactkanaal bekijkt Tele2 enerzijds vanuit de klantbehoefte, anderzijds vanuit de kostenkant. Het bedrijf wil klanten helpen op het moment en de plek die hen het beste uitkomt, dus is het zaak ieder kanaal zo efficiënt mogelijk in te richten. De Ruwe: ‘Een agent kan bijvoorbeeld meerdere chatgesprekken tegelijk voeren, terwijl bellen één-op-één contact is. Voor onder andere administratieve vragen en factuurkwesties is chat ideaal. Daarbij wil lang niet iedere klant met ons bellen.’
 
In geval van technische vragen adviseert Tele2 klanten negen van de tien keer over te schakelen op telefonisch contact. Bij een slechte beeldkwaliteit moet bijvoorbeeld een aantal controles worden gedaan en als internet eruit ligt moeten de modemkabels worden nagelopen. Aangezien het voor zulke zaken noodzakelijk is dat de klant fysiek in huis aanwezig is, zijn ze volgens de E-care manager via de chat lastig te managen. Telefonie leent zich wat dat betreft beter voor technische kwesties.

Interpretatie

‘Wat je bij chat mist is emotie. Net als bij e-mail en brieven bestaat de communicatie uit geschreven tekst, die op verschillende manieren interpreteerbaar is. Bij telefonisch en face-to-face contact kun je veel beter met klantemoties omgaan. Dus als een klant beter geholpen is met direct persoonlijk contact, dan zetten we de chat zo snel mogelijk om in een telefonisch contact’, aldus De Ruwe.
Tegenstanders van chat hameren er steevast op dat chat een duur kanaal is, maar de Tele2-manager herkent zich hier niet in. ‘Dat hangt af van hoe je chat inricht. Voor de agents moet het gebruiksvriendelijk zijn en ze moeten eenvoudig meerdere chatgesprekken tegelijk kunnen voeren. Je moet er dus duidelijke afspraken over maken. Anders gezegd: als chat inefficiënt was, waren we er allang mee gestopt.’