Volgens de studie is er een aanzienlijk gat tussen wat klanten verwachten van een e-commerce ervaring en hoe die in werkelijkheid is. Kort gezegd halen bedrijven niet het onderste uit de kan wat betreft de beschikbare klantgegevens, of dat nou wordt veroorzaakt door een gebrek aan kennis, bronnen of motivatie.

Uit de resultaten blijkt onder andere dat 20% van de ondervraagde consumenten zich enorm stoort aan klantenservicemedewerkers die vergeetachtig omgaan met kwesties die ook al via andere contactkanalen zijn aangekaart. ‘Consumenten maken vandaag de dag gebruik van diverse kanalen voor het verkrijgen van service, zoekend naar de meest efficiënte manier om de uitkomst te krijgen waar ze op uit zijn’, zegt Christopher Schyma, vice president EMEA bij [24]7. ‘Vaak resulteert dit in de toepassing van meerdere kanalen tegelijk of ze veranderen van contactkanaal halverwege de interactie. Online retailers moeten zich beseffen dat dit voor veel consumenten de norm wordt. Het bieden van een memorabele klantervaring over alle kanalen door nauwgezet de klantintentie te voorspellen, is van groot belang voor klantloyaliteit. Retailers die dit negeren lopen groot risico.’