Uit de enquête, die gehouden is onder 3.500 consumenten uit het Verenigd Koninkrijk, Turkije, Indonesië, India, Zuid-Afrika, Australië en de Verenigde Staten, wordt duidelijk dat een derde van alle respondenten ‘gebrekkige klantenservice’ noemen als de belangrijkste vertrekreden. Andere gewichtige factoren die mobiele serviceproviders klanten kunnen kosten, zijn de bekwaamheid van contactcentermedewerkers en de snelheid waarmee problemen worden opgelost. 

In reactie op de resultaten adviseert Cantor telecomaanbieders de beschikbare datate combineren met applicaties die een link leggen tussen het eigen netwerk en de klantcontorganisatie. ‘Op die manier versnel je de identificatie van klanten en het oplossen van problemen’, meent hij. In zijn optiek moeten bedrijven zich realiseren dat klantverwachtingen aan veranderingen onderhevig zijn en dat zij daarom voortdurend moeten weten wat de klantbehoeften zijn. ‘Wapen je customer care team real-time met de prestatiegegevens uit het netwerk, zodat snelle en efficiënte klantdialogen gevoerd kunnen worden.’