De Belastingdienst liet onderzoeksbureau Ipsos mystery calls met complexe vragen uitvoeren naar de Belastingtelefoon. De slechte score komt volgens staatssecretaris van Financiën Eric Wiebes vooral doordat de vragen 'heel ingewikkeld' zijn. De Consumentenbond berichtte eerder al dat de antwoorden van de Belastingdienst in twee van drie gevallen fout zijn.
De staatssecretaris vergoelijkt in een brief aan de Tweede Kamer dat de Belastingtelefoon vooral veel vragen over procedures en statussen krijgt over belastingen en toeslagen, en dat het soort complexe fiscaalinhoudelijke vragen maar weinig wordt gesteld. Bovendien zitten de bellers vaak in een lastige situatie en helpt de 'ingewikkeldheid van de regelgeving' ook niet bepaald, zo schrijft Wiebes.

Brug te ver
In 2012 en 2013 belden 17.000 mystery callers de fiscus met een 'vragenset die representatief is voor het gemiddelde van de door burgers en bedrijven gestelde vragen', schrijft Wiebes. Toen werd 86 procent van de fiscaalinhoudelijke vragen goed beantwoord. De Belastingdienst streeft er naar dat 80 tot 85 procent van de vragen correct moet worden beantwoord. Dat blijkt nog een brug te ver.
In de Geldgids van februari/maart van de Consumentenbond scoort de Belastingtelefoon slechts een 4,6. Daarbij kregen medewerkers kregen zeven vragen voorgelegd, variërend in moeilijkheidsgraad. Elke vraag werd aan tien verschillende medewerkers gesteld. De fouten variëren van het onterecht vermelden van een leeftijdsgrens tot het vergeten van schenkbelasting. Belastingbetalers kunnen een naheffing krijgen als er een fout in de aangifte staat.
Volgens Bart Combée, directeur Consumentenbond, kunnen consumenten die twijfelen aan een antwoord van de BelastingTelefoon de vraag het beste schriftelijk aan de belastinginspecteur stellen. ‘De kans op een fout is dan minder groot en als er een fout is gemaakt, sta je sterker in je verweer.' Met behulp van de Belastinggids van de Consumentenbond, of bij de lokale Bela stingwinkel kan een antwoord ook worden gecontroleerd.