In de huisregels van het warenhuis staat klantvriendelijkheid voorop, schrijft arbeidsmarktspecialist PW De Gids vandaag over de kwestie. Klanten moeten met respect worden behandeld, anders worden passende maatregelen getroffen. Vooral de medewerkers die het meest intensief contacten met klanten onderhouden, zijn volgens het warenhuis bepalend voor het imago en de bedrijfsreputatie. Eén van de werknemers denkt hier echter anders over: zij wordt beschuldigd van het onheus bejegen van klanten. In haar functioneringsgesprek wordt dit besproken en de werkgever maakt met haar afspraken om dit gedrag naar klanten te verbeteren. Echter, elk jaar komt tijdens het functioneringsgesprek hetzelfde probleem naar boven en deze problemen lijken alleen maar erger te worden.

Waarschuwingen
In december 2013 barst de bom en scheldt de werkneemster een klant uit, die dit echter niet hoort. Wel kijken andere klanten verschrikt op en meldt een teamleider dit incident bij haar leidinggevende. Dat is voor de werkgever de druppel. Ondanks de meerdere waarschuwingen die zijn gegeven, is het gedrag van de werkneemster naar klanten toe niet veranderd. Op basis van het huisreglement kan de werkgever niet anders concluderen dat het einde van de arbeidsovereenkomst in zicht is. Er is een dringende reden ontstaan de werkneemster te ontslaan omdat zij regelmatig en onbehoorlijk klanten te woord staat. Het vertrouwen in de werkneemster is volledig geschaad.

De werkneemster zelf is het niet eens met de handelswijze van de werkgever en eist haar baan terug. In haar optiek heeft ze een goede band met collega’s, is zij geenszins klantonvriendelijk en vragen klanten juist speciaal naar haar voor hulp. Verder zegt de beschuldigde medewerker dat er nooit een verbetertraject is aangeboden en dat zij afschriften van het functioneringsgesprekken niet heeft ontvangen. Ook de waarschuwingsbrieven die door haar werkgever naar haar adres zijn verstuurd, heeft zij nooit ontvangen. De werkneemster is dan ook verbaasd dat alle verwijten pas laat in de procedure naar voren zijn gekomen.

Oordeel rechter

De kantonrechter slaat echter deze beweringen van de werkneemster in de wind. In de diverse functioneringsgesprekken is duidelijk geworden dat het schortte aan klantvriendelijk gedrag. Ook al zou ze geen schriftelijke verslagen hebben ontvangen, dit fenomeen speelt al jaren. De druppel die de emmer deed overlopen, was het schelden naar de klant.
Desondanks ontbindt de kantonrechter de arbeidsovereenkomst niet op staande voet. Een zogeheten ‘dringende reden’ is een te zwaar middel te meer de werkneemster kostwinner is, een medische beperking heeft en haar leeftijd parten speelt. Daardoor is het niet eenvoudig voor haar een andere baan te vinden. Wel ontbindt de kantonrechter de arbeidsovereenkomst zonder vergoeding.