Hoewel de groei vertraagt, blijft de sector bovengemiddeld presteren: de werkgelegenheid in België als geheel kende een groei van 0,2 procent. ‘De contactce ntermarkt verschuift in de laatste jaren, doordat onder meer het mkb zelf kleinere contactcenters gaat opzetten én doordat er een grote focus op klanttevredenheid komt. Hierdoor klopt het beeld van de grote "contactcenterbatterijen" niet meer’,  zegt Michel Delfosse van contactcenterspecialist Genesys, die de studie heeft begeleid.

Telefoon en social media
Niet alleen de grote contactcenters, maar ook de kleinere met minder dan 49 mensen zitten in de lift. In totaal heeft in België 10 procent van de bedrijven een contactcenter ten opzichte van 9 procent in 2012. De telefoon blijft in contactcenters het voornaamste communicatiemiddel. Wel groeit het aandeel van social media voor zowel outbound (sales & marketing) als inbound (klantenservice). Maar omdat een klantenservice vaak nog los van het contactcenter staat, ziet het onderzoek hier nog groeimogelijkheden.