Voorafgaand aan het behalen van de Europese kwaliteitsstandaard voor klantcontactafdelingen, voerde KIWA een audit uit. Het onafhankelijke keuringsinstituut beoordeelde de betreffende servicedivisie (bestaande uit zo’n veertig medewerkers, red.) met een 9,8. ‘We hebben een groot deel van zowel de verplichte als niet-verplichte eisen van de standaard behaald’, vertelt Van Limpt. Gaat het in eerstgenoemde categorie om zaken als klant- en medewerkertevredenheid, First Contact Resolution en het verzuim en verloop van medewerkers, laatstgenoemde categorie draait om aspecten als de productiviteit, de effectiviteit van trainingen en of klachten binnen een bepaalde termijn zijn afgehandeld.

Klantenperspectief
Van Limpt startte twee jaar terug in zijn organisatie een initiatief omtrent case ownership. Doel: het gevoel van klanten als componisten en muziekauteurs om van het kastje naar de muur te worden gestuurd, bestrijden. ‘De hoeveelheid stappen in een proces hebben we verminderd en medewerkers werden verantwoordelijk gesteld voor het vervolg van een casus. Zij adopteren een probleem’, verduidelijkt de klantcontactspecialist van Buma/Stemra. Ook al zorgde dit in het begin voor de nodige scepsis intern – meer registreren betekent immers meer werk – inmiddels heerst er rust op de serviceafdeling. Aansluitend vervolgde de auteursrechtenorganisatie het ingeslagen pad door toe te werken naar het ECCS-keurmerk. In totaal duurde dit traject anderhalf jaar. Sayblue verzorgde de externe begeleiding. ‘De weg naar intensivering was intensief, maar zeker lonend. Vooral als je bedenkt dat in dit traject op de afdeling een echte cultuurverandering heeft plaatsgebonden. In plaats van navelstaren wordt er nu meer vanuit het klantenperspectief naar zaken gedaan’, aldus Paul van Geldorp van Sayblue.

Nu de buit binnen is, gaat Buma/Stemra niet op haar lauweren rusten. ‘Er is nog steeds ruimte voor verbetering’, wijst Van Limpt op de huidige score van een 207. ‘Je kunt het vergelijken met een Michelin-ster: daar moet je ook ieder jaar opnieuw je best voor doen.’

Eerder ontving onder meer Energie Direct het keurmerk van de Europese Contact Centre Standaard.