‘Een eenmalige transactie is eenvoudig. Een levenslange relatie vereist echter meer inspanningen’, aldus Metcalf. In zijn optiek moet een aankoop niet alleen memorabel zijn voor klanten, maar moeten zij ook voortdurend genieten van de relatie met hun leverancier. Om die reden past Porsche customer journey mapping toe, zodat het inzicht heeft in alle ervaringen die klanten met het merk hebben en de emotionele reacties die hier op volgen. Denk hierbij aan de eerste impressie van het rijden in een auto, tot aan gesprekken met een dealer of een bezoek aan de garage.

Medewerkerbetrokkenheid
Het identificeren van de klantbehandeling en hetgeen de klant tijdens ieder touchpoint voelt, kan organisaties aan waardevolle informatie helpen volgens de customer experience specialist. Bijvoorbeeld voor de besluitvorming, maar ook om het hele team erbij te betrekken. ‘Zelfs die medewerkers die niet zozeer het idee hebben in contact te staan met de klant, moeten het gevoel hebben dat zij ook een rol in het proces spelen. Het juridische team mag da n graag zien dat een grote hoeveelheid documenten na afloop van een transactie wordt ondertekend, maar is dit wat de klant wil? Ook die medewerkers moeten dus nadenken over hun eigen rol in de klantreis’, vindt Metcalf.

Voor het vergroten van de klantbeleving slaat Porsche verschillende wegen in. Zo worden alle Britten die een Porsche kopen, uitgenodigd om naar het circuit Silverstone te komen voor een eendaags evenement. Eigenaren mogen daar onder meer sportauto’s testen en rijlessen nemen in bijzondere voertuigen. Anderzijds neemt het automerk geregeld contact op met klanten om te controleren of alles naar wens is.

Aanbevelen
Porsche maakt gebruik van de Net Promoter Score om te checken of alle inspanningen zich uitbetalen, vertelt Metcalf. ‘We meten hoe goed we scoren op de kritieke momenten van de customer journey – na een storting, na een ervaring en nadat de klant eigenaar is geworden van een Porsche. Wij kiezen bewust voor een korte en eenvoudige vragenlijst. Klanten willen hun kostbare tijd niet verspillen aan het beantwoorden van honderden vragen. Bovenal begrijpen onze medewerkers precies wat zo’n score zegt.’ Hoe hoog de NPS van Porsche momenteel is, gaf de Brit niet prijs.