‘Big Data tools zijn cruciaal voor marketeers om de juiste klanten de juiste informatie te kunnen bieden, al dan niet aangevuld met een gepersonaliseerde aanbieding. Desalniettemin moeten organisaties die connectie wel nog omzetten in een positieve verbinding’, legt Baker uit. Ook al zorgt technologie ervoor dat marketeers steeds dichter bij hun doelgroep blijven, klanten hebben op hun beurt meer alternatieven dan ooit tot hun beschikking. In zijn optiek is het aangaan van kwalitatieve menselijke interacties daarom essentieel voor het bereiken van de juiste balans tussen Big Data enerzijds en een meer ‘customer centric’ aanpak anderzijds.

Echo’s checklist top 10:

1. Snel en effectief op klantvragen reageren kan een groot voordeel zijn, zeker als je in staat bent iedere interactie op die manier te behandelen. Maak zaken zo eenvoudig mogelijk voor de klant en onderscheid je zo van de concurrentie.
2. Big Data in goede banen leiden. Onbekende inzichten kunnen dienen als bron voor nieuwe, datagedreven campagnes.
3.  Zet de klant voorop. Ontwerp customer journeys waarbij mensen worden herkend. Behandel de klant als een individu, of het contact nou via online, een selfservicetool of het contactcenter verloopt. De interne samenwerking is hier van groot belang.
4. Spaarprogramma’s alleen zijn niet afdoende voor het verzekeren van langdurige klantrelaties. Vanzelfsprekend is iedereen blij met een goede aanbieding, maar lang niet alle mensen willen zich aan een spaarprogramma committeren om daarvoor in aanmerking te komen.
5. Blijf realistisch. Personalisatie en zaken in het juiste perspectief plaatsen is geweldig, maar niets verslaat menselijke interactie van een hoog niveau. Het begrijpen van de klantbehoefte en effectief en snel op hun verzoeken reageren, op een beleefde manier, kan de basis bieden voor langdurige loyaliteit.
6. De klant bepaalt. Ontmoet klanten in de kanalen van hun keuze en gedraag je naar de betreffende conversatievorm.
7. Voorkom opdringerigheid. Er bestaat een uiterst dunne lijn tussen klanten op een geraffineerde wijze benaderen en de grens overschrijden. Weet wanneer je de plank in theorie misslaat.
8. Wees ervan bewust dat vereisten zich blijvend ontwikkelen. Blijf niet hangen in het heden, maar blik vooruit op toekomstige uitdagingen. Ga eventueel de verbinding aan met een partner die kan meegroeien.
9. Investeer in bewezen expertise, maar vertrouw niet blind op het aanbod; controleer secuur alle referenties over leveranciers.
10. Rapporteer van buiten naar binnen. Marketinggedreven campagnes gedijen op klantenfeedback, dus luister naar wat contactcentermedewerkers en servicemedewerkers te zeggen hebben.