Oxxio (3,9) en Electrabel (3,3) eindigen onderaan. Joyce Donat, woordvoerder Consumentenbond, legt uit: ‘De gemiddelde wachttijd is 2 minuten. Toch hebben onze mysteryshoppers bij Nuon wel 6 minuten gewacht voor ze werden doorverbonden, en soms duurde het zelfs een kwartier. Aan de andere kant scoort Nuon hoog op klantvriendelijkheid aan de telefoon. Ze nemen er dus duidelijk de tijd voor.’

Onbeantwoorde mails
Mysteryshoppers van de Consumentenbond stelden 12 energiebedrijven per mail en telefonisch vragen over de kosten van een jaarcontract, overstappen, het verschil tussen netbeheerder en leverancier, zonnepanelen en de slimme meter. Van de 240 verstuurde mails werd 15 procent niet beantwoord. Slechts vier bedrijven gaven altijd antwoord: Energiedirect.nl, Greenchoice, Budgetenergie en United Consumers.
Oxxio reageerde slechts  op 11 van de 20 mails en Electrabel maakte het helemaal bont: op tweederde van de vragen kwam geen antwoord. Donat: ‘Electrabel wijt het aan technische problemen met het klantinformatiesysteem. Ze zeggen aan een oplossing te werken en hopen dat het in september is opgelost. Dat zal nog moeten blijken.’

Onvolledig
De kwaliteit van de antwoorden laat ook vaak te wensen over. Zo noemen veel bedrijven de netwerkkosten niet, als wordt gevraagd naar de kosten van een energiecontract, en waarschuwt tweederde niet voor een boete bij tussentijds overstappen naar een andere leverancier. Donat: ‘De klantenservicemedewerkers hebben ook weinig kaas gegeten van zonnepanelen; het merendeel kon het verschil tussen terugleveren en salderen niet goed uitleggen. En bijna geen enkele leverancier vermeldt dat consumenten de slimme meter kunnen weigeren.’