De Amerikaanse ‘servicekoning’, die bekend staat om het sturen van bloemen om klanten op te vrolijken en het voeren van tien uur durende telefoongesprekken als de klant daar behoefte aan heeft, testte de nieuwe dienst sinds begin juni dit jaar en is nu een promotiecampagne gestart. ‘Het is heel eenvoudig om geweldige klantervaringen te creëren via de telefoon, maar online is een compleet ander verhaal’, vertelt Zappos Labs-directeur Will Young, over deze uitdaging. Zijn team laat zich daarbij ondersteunen door marktdata.

Kers op de spreekwoordelijke taart
Met behulp van Ask Zappos kunnen winkelende consumenten foto’s van een gewenst artikel versturen via verschillende kanalen, zoals e-mail, mms of Instagram met de bijbehorende hashtag. Vervolgens ontvangt een klein team van Zappos-stylisten die afbeelding, waarna zij het exacte product online opzoeken en de resultaten aan de zender terugkoppelen. In een later stadium moet het herkennen van afbeeldingen volledig worden geautomatiseerd.

‘Het gaat niet alleen om het verrassen van de klant en hem een goede ervaring geven’, meent Zappos’ senior productmanager Adam Goldstein. ‘De kers bovenop is waar het allemaal om draait. Online is dat zeer moeilijk te realiseren vanwege alle persoonlijke voorkeuren.’ De analyse van klantgedrag moet de schoenenretailer weer een stap verder brengen op dit vlak.

Medewerkerselectie
Drie maanden geleden maakte Zappos bekend ook aan de achterkant serviceverbeteringen door te voeren, respectievelijk door alleen medewerkers met voldoende passie aan te nemen. Hiertoe lanceerde de online retailer het eigen selectieplatform Zappos Insiders.