Als gevolg van de hervorming van de langdurige zorg, beoordelen gemeenten, artsen en wijkverpleegkundigen in de toekomst de meeste aanvragen voor zorg en ondersteuning. Alleen voor intensieve en permanente zorg is nog een onafhankelijke indicatie van het CIZ nodig. De huidige werkwijze waarbij zorgaanbieders indicatiebesluiten mogen voorbereiden, verdwijnt. Nu wordt nog de helft van de indicatiebesluiten genomen zonder rechtstreeks contact met een indicatiedeskundige. Vanaf 1 januari 2015 is er altijd persoonlijk contact tussen het CIZ en een aanvrager. Dat contact vindt plaats in de vorm van een huisbezoek, tijdens een spreekuur of een telefoongesprek. Naast vier kantoren in Amsterdam, Rotterdam, Nijmegen en Zwolle komen er acht nieuwe locaties voor spreekuren. CIZ-bestuurder Hans Ouwehand: 'Een opname in een zorginstelling is voor iedereen een ingrijpende gebeurtenis. Ook als deze zorg thuis wordt georganiseerd, bijvoorbeeld met een persoonsgebonden budget (Pgb).’

De eerste klappen vallen bij de tien regionale vestigingen van het Centrum Indicatiestelling Zorg. Ook bij het hoofdkantoor wordt echter gereorganiseerd. Gedwongen ontslagen sluit de instantie niet uit. Medewerkers zijn hier inmiddels over geïnformeerd en de ondernemingsraad is om advies gevraagd over de interne veranderingen. Uiteindelijk blijven zo’n 700 fulltime banen over bij het CIZ, dat sinds 2005 poortwachter is voor de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten (AWBZ). Die maakt per 1 januari 2015 plaats voor de nieuwe Wet langdurige zorg (Wlz). Vorig jaar ontving de stichting bijna 900.000 aanvragen voor zorg.

Update (18-08-2014):
Albert Bosma, unitmanager CIZ, duidt op verzoek wat de gevolgen zoal zijn voor zijn divisie. ‘Alles is verbrokkeld op dit moment. Klantenservice is apart, backoffice, et cetera. Straks willen we al deze activiteiten in één team neerleggen. Het gaat veel meer richting case ownership. In brieven gaan we bijvoorbeeld de directe telefoonnummers van medewerkers vermelden, zodat cliënten met aanvullende vragen weten bij wie zij terechtkunnen.’
Aan de achterkant worden de systemen daartoe uitgerust en aangepast op dit moment, maar tegelijkertijd weet Bosma dat een lange adem benodigd zal zijn. ‘Per 1 januari 2015 maken we een start met 1-op-1 contact, maar we zullen zeker nog een jaar nodig hebben voordat alles staat. CIZ wil toewerken naar zelfsturende teams die veel meer eigen regelruimte krijgen. Dat is een gigantisch mooie uitdaging, zeker in een semi-overheidsinstelling.’
Om deze cultuurverandering te doen slagen, denkt de Contactcentermanager van het Jaar 2013 eraan een ambassadeurprogramma te initiëren. Aan hen de taak de leidinggevenden en de medewerkers op de vloer te ‘besmetten’ met het nieuwe virus. Bosma: ‘Het team wordt verantwoordelijk voor de prestaties en het management gaat meer sturen op output. We draaien het om en dat vraagt om een hoop discipline.’ Op het KCC van CIZ werken momenteel zo’n honderd mensen.