De aanleiding voor de Nederlandse prijsvergelijker om Skype in te zetten, is tweeledig. Enerzijds is dit servicekanaal bedoeld om zich te onderscheiden van concurrenten als Kieskeurig en Beslist, anderzijds vanuit de overtuiging dat je op alle mogelijke wijzen paraat moet staan voor de klant. ‘We proberen het gewoon. De investering is sowieso heel laag en als niemand dit kanaal gebruikt kunnen we er na drie of zes maanden altijd nog mee stoppen. Maar je kunt het ook omdraaien: al maken we slechts tien klanten per week blij via Skype, dan is dat natuurlijk geweldig’, aldus Verwater over de nieuwe contactmogelijkheid op Vergelijk.nl.

Zappos
Een bezoek aan Zappos zo’n vier maanden geleden bracht de wens van het e-commerce bedrijf om de service aan klanten te ‘herbouwen’ in een stroomversnelling. Verwater liep een paar dagen mee op het contactcenter en dat leverde hem een hoop inzichten op.‘Zappos gaat echt heel ver in klantvriendelijkheid’, vindt de Chief Happy Customers, die begin dit jaar nog de zakelijke functietitel ‘Manager b2c’ op zijn visitekaartje had staan.

Eerder werden eveneens al enkele veranderingen in gang gezet. Sinds twee jaar luistert Vergelijk.nl bijvoorbeeld actiever naar klanten. Waar lopen ze tegenaan? Niet alleen bij de prijsvergelijker zelf, maar ook bij andere online platforms. De inzichten gaven aanzet tot het vernieuwen van de website, met als uitgangspunt het makkelijker te maken voor de klant. ‘Stel je zoekt een stofzuiger. Op onze huidige site kun je de zoekresultaten filteren op aantal decibellen bijvoorbeeld. De gemiddelde consument heeft echter geen idee wat dat inhoudt. In de winkel vragen mensen eerder een lijstje met stille sofzuigers aan de verkoper. Datzelfde gaan wij online doen. Een ander voorbeeld is het kopen van een wasmachine. In plaats van te vragen hoeveel kilo was je erin wilt stoppen, willen wij de gezinssituatie weten om op basis daarvan het beste advies te kunnen bepalen. Elke productcategorie proberen wij op deze manier, dus met hele andere vragen aan de klant, in te steken.’ Ook het duidelijk zichtbaar van de contactmogelijkheden op alle websitepagina’s heeft de organisatie in zijn optiek veel goeds gebracht.

Klanttypen
In de basis streeft Vergelijk.nl, dat onderdeel is van Compare Group, ernaar mensen zo oprecht en goed mogelijk te helpen. Ze echt begrijpen. Makkelijk is dit echter niet volgens Verwater, want de verschillende contactkanalen gaan gepaard met eigen klanttypen. ‘Een beller is anders dan een chatter en heeft dus ook andere vragen. Whatsapp wordt bijvoorbeeld vooral door jongeren gebruikt. Een laagdrempelig kanaal, waar veel discussies worden gevoerd en snelle reacties worden verwacht.’ De e-commerce specialist voert circa veertig klantenservicegesprekken per dag via laatstgenoemd kanaal. Hoe? Met één smartphone die op de afdeling rouleert. Verwater: ‘Verbazingwekkend genoeg is er nog geen software of tool die het gebruik van Whatsapp voor serviceverlening makkelijk maakt, terwijl hier wel vraag naar is.’

Blijmakers
Bestond de helpdesk van Vergelijk.nl een paar maanden terug nog uit één helpdeskmedewerker, sinds het Zappos-bezoek is het team nu drie man sterk en zijn zij benoemd tot ‘Blijmakers’. ‘Het zijn hoogopgeleide, ietwat extraverte mensen die de wil hebben om mensen te helpen. Zij krijgen veel vrijheid en moeten elke manier aangrijpen om klanten te helpen in het aankoopproces. Hun positiviteit en enthousiasme brengt echt wat teweeg in onze organisatie.’