Het geheim van Volkswagen zit  in de innovatie en het rekening houden met de wensen van de klant. Enkele quotes op een rij:

‘Bij ontwikkeling nieuwe producten wordt rekening gehouden met wensen van klanten.’
‘De veranderingen in de loop der jaren is mede te danken aan opmerkingen van VW-gebruikers.’
‘Past bij het imago van het merk dat er goed naar de klanten wordt geluisterd.’

Volvo en Toyota
Volvo en Toyota maken als de nummers 2 en 3 van de top-3 compleet met respectievelijke luisterscores van 40 procent en 39 procent. Mitsubishi daarentegen luistert volgens de deelnemers van het onderzoek het slechtst naar haar klanten (luisterscore van 17%).

Proactief vragen
Om het gevoel te krijgen dat een automerk naar zijn klanten luistert, vindt een kwart van de ondervraagden dat automerken proactief moeten vragen hoe tevreden dan wel ontevreden men is. Bijna de helft hiervan geeft aan het liefst onderzoeken of vragenlijsten te gebruiken om zijn (on)tevredenheid te uiten. Twee tiende geeft aan dit het liefst per e-mail te laten blijken. Naast het uitvragen van klanttevredenheid is het als organisatie belangrijk klachten goed af te handelen (16%) en snel en correct vragen van klanten te beantwoorden (14%). De Luistermonitor laat een duidelijke samenhang zien tussen hoe goed een organisatie luistert en de mate waarin consumenten een organisatie aanbevelen aan vrienden en/of collega’s.

Openstaan voor suggesties
‘De crux zit hem in enerzijds gewoon goed de service uit te voeren door de telefoon op te nemen en afspraken na te komen. Anderzijds gaat het er om open te staan voor suggesties en ideeën van klanten’, zegt Govert van den Bos, directeur bij MWM2.