Sinds de introductie van Fairphone begin 2013 ging het hard met het Amsterdamse telecombedrijf. Meer dan 47.500 Fairphones zijn inmiddels verkocht en het kantoor telt 31 medewerkers in totaal. Een half jaar voor het eerste telefoonmodel kon worden geleverd schreven mensen zich al massaal (25.000 inschrijvingen destijds, red.) in voor het Android-toestel. Klantenservice kon dus direct aan de slag om allerhande klantvragen te beantwoorden. ‘Het liep storm, dus zijn we gaan kijken hoe we het helpdeskpakket efficiënter konden gebruiken’, vertelt Marco Jorritsma, customer support manager van Fairphone. Hij besloot verder te bouwen op de contactkanalen e-mail, telefonie en de website. ‘De keuze was vooral workload driven. We kregen zoveel vragen (3.000, red.) dan ga je niet meteen nadenken over wat wel en niet bij je merk past.’ Social media kostte het team te veel capaciteit, waarna de communicatieafdeling dit specifieke deel oppakte.

Faire service
Rondom de levering van de eerste Fairphones kwam het zwaartepunt steeds meer op klantenservice te liggen. Onder andere mensen die nog nooit een smartphone hadden gebruikt, klopten aan met technisch ingestoken vragen. Reden te meer voor de telco om online tutorials te plaatsen om uitleg te geven over het functioneren van de telefoon. Met de groei van het bedrijf is ook de klantrelatie veranderd. Klanten ondersteunen zelf het customer support team. ‘We lanceerden een forum als contactkanaal. Het grootste deel wordt inmiddels gerund door de community’, stelt Jorritsma tevreden vast. Ook verwachten klanten meer en meer dat Fairphone haar naam eer aan doet, bijvoorbeeld dat het bedrijf ervoor zorgt dat er geen schadelijk benzeen wordt gebruikt voor het reinigen van telefoonschermen en dergelijke. Daarnaast rekent de achterban op een ‘faire’ servicebehandeling, onder meer bij klachten.

Anno nu is het takenpakket van de klantenservicemedewerkers opnieuw verder uitgebreid. Naast het beantwoorden van klantvragen zijn zij ook actief betrokken bij de distributie, webshop en telefoonreparaties. ‘Iedereen is verantwoordelijk voor alles’, schetst de customer support manager de huidige situatie. Om eindeloze meetings met het hele team te voorkomen, is de klantenservice tevens opgesplitst in sectoren als reparatie, technische helpdesk, eerste lijn en salessupport. De volgende uitdaging is eveneens in aantocht: een tweede generatie Fairphone komt in 2015 op de markt. Jorritsma maakt zich er niet druk om. ‘De kennis die we de afgelopen periode als klantenservice hebben opgedaan, willen we vastleggen. Op die manier kunnen we beter voorspellen wat we de volgende periode nodig hebben en waar we op moeten inzetten.’

Noot: lees de volledige versie van dit artikel in Telecommerce Magazine 09-2014.