De pilot zal ongeveer drie maanden duren. In het tweede of derde kwartaal van 2015 wordt vervolgens besloten of Landal daadwerkelijk live chat gaat inzetten als klantcontactkanaal. Wijsen vertelt dat het doel tweeledig is. ‘Enerzijds willen we kijken of chat bij onze gasten inderdaad aanslaat en, net al bij andere aanbieders, als extra kanaal eveneens hoog wordt gewaardeerd. Anderzijds willen we zelf kennis en ervaring opbouwen.’

De aanleiding voor deze beweging is dat ook Landal merkt dat gasten het zowel voor servicevragen als boekingen prettig vinden om ‘anytime, anywhere and with any device’ contact te kunnen leggen. Zo is onder meer het aantal mobiele boekingen gestegen. ‘Het aanbieden van live chat is een volgende stap om het gasten in de meest brede zin van het woord naar de zin te maken.’   

Treuzelen
Aangezien het project intern nadrukkelijk als pilot is bestempeld, is bewust gekozen voor een ‘beperkte uitrol’. Chat zal daarom alleen worden aangeboden op een beperkt aantal plaatsen in het reserveringsproces. ‘In principe zijn dat de pagina’s waar we zien dat gasten heen en weer gaan klikken, treuzelen of zelfs afhaken.’ Aansluitend geeft Wijsen aan dat de live chat optie niet altijd beschikbaar zal zijn.

Een handvol medewerkers uit het e-mailteam van Landal GreenParks gaat de klantinteractie via live chat oppakken. Zij doen dit erbij, vanwege hun ‘tik-skill’ en het vermogen om zaken kort en bondig te verwoorden. Voorafgaand aan de pilot worden de agents extra getraind. Qua systeem maakt Landal GreenParks gebruik van het Cisco VoIP Enterprise-platform. Chat wordt daarin geïntegreerd. Andere contactkanalen zijn telefonie, mail, website, social media en de gastenbalies op de diverse parken.