De applicatie, gebouwd op het Pega 7 Platform, stelt grote dienstverlenende organisaties in staat om beter met hun klanten om te gaan, de werknemerervaring te vereenvoudigen en mee te veranderen al naar gelang de business evolueert, laat de softwareleverancier weten. De oplossing kan overweg met zowel traditionele kanalen (telefonie, post) als nieuwe media, waaronder live chat, mobiele toepassingen, webselfservice en social media. ‘Zelfs als klanten tussentijds wisselen van communicatiekanaal of apparaat kan de interactie in een later stadium worden vervolgd, met behoud van de context.’

Social engagement
De recente acquisities van Mesh Labs en Firefly door Pegasystems hebben bijgedragen aan de toevoeging van nieuwe functionaliteiten en technologieën. Hierbij valt te denken aan:
- een intuïtieve interface: de agent krijgt intelligente aanbevelingen aangereikt;
- co-browsing: de agent kan het scherm delen met de klant en op die manier complexe interacties begeleiden;
- social engagement: de agent kan eenvoudiger klantsentimenten op sociale media beoordelen, interpreteren en actie ondernemen;
- mobile: informatie is mobiel beschikbaar;
- kennismanagement: de agent krijgt relevante, actuele suggesties op basis van de klantinteractie aangereikt.