Essent mag dan gestopt zijn met de pilot omtrent WhatsApp, het kanaal zelf is nog niet geheel afgeschreven door de energieleverancier. Dat laat woordvoerder Ronald Sutmuller weten aan CustomerFirst. ‘Het is wachten op een API.’
Begin vorige maand was Paskal van Lomm uiterst stellig tijdens het KSF Jaarcongres door op het podium te zeggen dat WhatsApp ‘operationeel geen succes’ was en dat de inzet van dit communicatiemiddel voor klantenservicedoeleinden om die reden was stopgezet. Zo heet wordt de soep echter niet gegeten, blijkt nu. Sutmuller benadrukt dat zowel klanten als medewerkers erg tevreden en enthousiast zijn over het werken met de app. ‘Een duidelijk minpunt is echter het ontbreken van een desktopclient. Dat maakt het omslachtig voor de contactcentermedewerkers. Voordat we WhatsApp groot kunnen inzetten als contactkanaal, moet daar een oplossing voor gevonden zijn.’ De energieleverancier is inmiddels met diverse partijen in gesprek voor het bouwen van een desktopapplicatie, aldus de woordvoerder.
Learnings
De proef met WhatApp’en met klanten brengt Essent er nu toe de volgende vijf tips te delen:
Wees pragmatisch met de technische oplossing. Het is een spannende zet, want ervaringen van vergelijkbare bedrijven zijn (nagenoeg) niet voorhanden en ook de technische oplossing is nog niet door anderen uitgedacht. Wij zijn, gewapend met een simkaartje, tablet en een vermelding op de mobiele website, rustig van start gegaan.
Zorg dat je het aantal vragen aankunt. Ongeveer 2,5% van de bezoekers van de mobiele contactpagina maakte gebruik van WhatsApp. Dit zijn enkele tientallen vragen per dag. Door WhatsApp op een andere plaats aan te bieden, kun je deze hoeveelheid beïnvloeden.
Reageer binnen een kwartier. Onze ervaring is dat 60% van de klanten na een kwartier ongeduldig wordt. Vrijwel iedereen verwacht binnen een uur een reactie binnen een uur. Dat betekent dat er, binnen kantooruren, altijd iemandbeschikbaar moet zijn.
Verwacht geen lof van klanten. Het aantal complimentjes van klanten over dit nieuwe kanaal is op één hand te tellen. Vooral jongeren tussen de 20 en 35 jaar (66%) kiezen voor WhatsApp. Dat zie je ook terug in het gebruik van typische taal, zoals: ‘Heej, kun je me ff helpen?’. Vaak worden vragen ook opgesierd of verduidelijkt met emoticons of foto’s. Daarmee is het echt een ander kanaal.
Zet enthousiaste medewerkers in. Onze agents geven aan het contact heel laagdrempelig en snel te vinden. Vaak is een vraag in minder dan 10 appjes opgelost en hoef je niet onnodig op elkaar te wachten. WhatsApp’en is makkelijk te combineren met de andere werkzaamheden.
