‘We kunnen klantgerichtheid niet meer zien als iets van klantenservice, sales of marketing. In een tijdperk waarin de handel en wandel van mensen en organisaties transparant is, zal het echt intrinsiek beleefd moeten worden. Klantgerichtheid moet dus in het DNA van de organisatie komen’, aldus Rob Beltman, mede-oprichter van H3ROES, een coöperatieve vereniging van klantgerichte professionals annex initiatiefnemer van De Klantrede 2015. Zijn compaan Rianne Klein Geltink merkt op dat de genoemde thema’s wellicht niet verrassend zijn, maar dat het vooral bijzonder is dat je ze niet los van elkaar kunt zien. ‘Er is een boeiende ‘convergence’ te zien: wij signaleren het samenkomen van enkele belangrijke bewegingen, die elkaar opstuwen tot een heuse transformatie.’

Internet of Things
Volgens Beltman schetst de Klantrede een optimistisch beeld en hoeven mensen niet te vrezen dat technologie de overhand neemt. Technologie zal vooral leidend zijn en klanten veel informatie, gemak en tijd teruggeven, meent hij. ‘Veel mensen zijn angstig voor de digitale transformatie die op ons afkomt. Robotisering, Big Data, The Internet of Things…Natuurlijk zijn die ontwikkelingen indrukwekkend. Het gaat echter niet om de technologie, maar om wat het betekent voor de relatie tussen mensen. En dan bedoelen we niet alleen de klantzijde, maar zeker ook de mens als medewerker. Die hoeft niet meer op een afdeling vast te zitten aan zijn ‘functie’, maar kan zich makkelijker, waar, wanneer en hoe ook, verbinden met waar hij waarde kan toevoegen.’

Klik hier voor De Klantrede 2015.