Tweet beantwoorden kost gemeentelijk KCC ruim € 18

Tweet beantwoorden kost gemeentelijk KCC ruim € 18
  • 16 december 2014

Webcareteams van gemeenten handelen maandelijks gemiddeld zo’n 200 à 250 klantvragen van inwoners af. Dat blijkt uit onderzoek van WEgovernment, dat gehouden is in opdracht van het ministerie van BZK. In relatie tot gemaakte kosten als personeelsinzet en gebruikersondersteuning komt de afhandeling van een klantvraag via Twitter of Facebook neer op gemiddeld € 18,30.

In totaal zijn de social media activiteiten van negen gemeenten groter dan 100.00 inwoners bestudeerd door onderzoeker Otto Thors. Hieruit wordt onder meer duidelijk dat KCC-medewerkers dagelijks op eigen initiatief drie tweets versturen en 1 Facebook-post. Daarnaast reageren ze op anderen met een vergelijkbaar aantal tweets en 2 Facebook-berichten in vijf dagen. De grootte van een gemeente heeft geen aantoonbare invloed op die aantallen of op de personele inzet voor webcare.

Respons
‘De inzet van webcare leidt voorlopig niet tot een verschuiving van klantverzoeken tussen de dienstverleningskanalen’, merkt Thors op in zijn rapport. ‘Wél levert webcare meer en vooral andere vragen op, bijvoorbeeld over zaken die mensen in hun directe leefomgeving zien.’ De onderzoeker constateert verder dat burgers responsiever worden door de mogelijkheden van social media en dat zij actiever met hun gemeente meedenken.

Aansluitend doet Thors (de onderzochte) gemeenten in Nederland enkele aanbevelingen aan de hand:
- Stel vragen over webcare in klanttevredenheidsonderzoeken;
- Meet de klanttevredenheid ook door middel van de Net Promoter Score;
- Stel servicenormen vast (bijvoorbeeld over reactietijden) en communiceer die openlijk;
- Breng trends in kaart ten aanzien van interactie en betrokkenheid met monitoringstools;
- Verschaf inzicht in de relatie tussen veel voorkomende vragen en succesvolle antwoordstrategieen;
- Meet de conversie tussen webcare en andere kanalen, zoals de gemeentelijke website.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link