‘We merkten de afgelopen jaren dat dezelfde typen inzendingen binnenkwamen op de categorieën Innovation en Customer Service Online. Vooral bij Innovation zaten er een hoop social media cases tussen en daarnaast nam ook de hoeveelheid cases met technologische oplossingen toe. Innovatie kun je natuurlijk ook heel breed insteken’, vertelt Niewierra. Afdoende aanleiding voor de juryleden om de diverse categorieën duidelijker af te bakenen. ‘De Innovation Award hebben we opgesplitst in drieën. Naast de bestaande Customer Service Online Award zijn dat de Social Media Service Award en de Service Technology Solution Award. Dit stelt de jury in staat om de cases beter in te delen.’ Betreft de inzending echt een tool, dan komt die al snel in aanmerking voor de Service Technology Solution Award. Gaat het om een vernieuwende webcarestrategie bijvoorbeeld, dan lonkt de Social Media Service Award. En als het gaat om het bieden van selfservicemogelijkheden aan eindgebruikers, dan moet worden gedacht aan de Customer Service Online Award.

De aard van de inzending is dus allesbepalend voor de categorie-indeling, stelt Niewierra. ‘Stel, leverancier X heeft een speech analytics oplossing op de markt gebracht die het callvolume moet verlagen, dan is dat Technology. Echter, staat het verhogen van de NPS centraal in die specifieke case, dan zit je eerder in de hoek van de Customer Experience Award.’ Volgens de juryvoorzitter moet de insteek van de case dan ook zo duidelijk mogelijk zijn. ‘We willen geen kopieën. Maar als een bedrijf een case indient voor twee of meer categorieën en daarbij telkens andere invalshoeken hanteert, dan mag dat.’