Het adviesbureau van De Oliveira Marreiros is binnen 150 KCC’s van gemeenten actief met onder andere klantgerichtheidstrainingen. Trends benoemen is dan ook niet moeilijk voor de directrice, te beginnen met het oude denken. ‘Voor medewerkers blijkt het vaak lastig om kansen te zien als procedures, regels en kennis in de backoffice leidend zijn. Wendbaarder zijn en denken vanuit klantbehoeften, dat is voor velen een uitdaging’, constateert ze. In haar optiek krijg je hele andere reacties als je uitgaat van de klantvraag. Ook de informatie die gemeenten online verstrekken kan meer vanuit klantbehoeften worden aangebonden. ‘Stel, je bent een nieuwe bewoner in een gemeente. Dan wil je feitelijk informatie over de wijze van inschrijven, de WOZ-belasting, afvalscheiding, et cetera. Dat is voor iedereen zo. Gemeenten zouden die informatie ook online kunnen bundelen. Klantgericht, op basis van bestaande behoeften.’ De Oliveira Marreiros vindt het zonde dat KCC’s onvoldoende de waarde uit klantinformatie weten te halen. ‘Juist daarmee kun je bedrijfsprocessen, site en faq’s verbeteren. Pure winst!’

Werkgeluk
Nu de drie decentralisaties binnen het Sociale Domein in aantocht zijn - Participatiewet, nieuwe WMO en de Jeugdwet - wordt het tijd voor gemeentelijke KCC’s om spreekwoordelijk de messen te slijpen. Een brede insteek is hierbij van groot belang. ‘Binnen het sociale domein zijn medewerkers vaak specialist op één specifiek aandachtsgebied. Daar weten ze dan alles van. Stel, een inwoner klopt aan met een financieel probleem. Mogelijk speelt er meer, is er ook een jeugdzorgprobleem bijvoorbeeld. Daar achterkomen vraagt van de medewerker dat hij het gesprek op de juiste manier aangaat’, vindt De Oliveira Marreiros. Naar haar idee kan op dit vlak winst worden geboekt door uit te gaan van de talenten van de zittende populatie. ‘Waar hebben de mensen lol in, in welke onderdelen van het werk zijn mensen getalenteerd? Stimuleer dat naar een 8 of een 9. Dat draagt direct bij aan het werkgeluk’, meent ze. De Ocaro-directrice adviseert te waken voor eenheidsworst. ‘Vaak zitten we gevangen in een stramien om de competenties van alle medewerkers op hetzelfde niveau te krijgen. Klantgericht werken en wendbaar zijn, die zaken zijn het meest belangrijk voor de huidige teamleden. Waak ervoor alleen vaardigheden te gaan trainen.’

Noot: lees het volledige interview in Telecommerce Magazine 11/12-2014.