Jan-Willem Verbaan, retailmanager van de Scotch & Soda-winkels in Nederland, Duitsland, Engeland en Oostenrijk, geeft in het magazine Stories van Store Support aan alles in het werk te stellen voor de ultieme klantbeleving. De zogeheten Fashion Host speelt in dit proces een uiterst waardevolle rol. ‘Dit is een andere benaming voor bedrijfsleider, maar die term vinden wij te zakelijk. De Fashion Host geeft elke dag 20 minuten voor openingstijd een training over trends, kwaliteiten en sociale vaardigheden. Hij of zij zorgt ervoor dat klanten zich welkom voelen.’ Concullega’s ziet hij klassieke fouten maken, zoals het niet begroeten van klanten of er direct bovenop zitten als iemand amper de winkel is ingelopen. ‘Klanten moeten zich niet opgejaagd voelen. Je wilt niet irriteren, maar op een leuke manier contact maken. Liever eerst het ijs breken, zodat klanten zich op hun gemak gaan voelen, dan direct to the point komen.’

Scotch & Soda is een bedrijf dat op de details let, vertelt Verbaan. In ‘alles’ zie je dat terug, stelt hij. ‘We gebruiken mooie en bijzondere materialen in onze mode en in onze winkels. Daar zie je hout, staal, glas en marmer. Winkelstyling doen we in eigen huis, waarbij de focus ligt op het creëren van een aangename atmosfeer. Theaterspotjes zorgen voor warm licht, zelf gemixte muziek met invloeden van jazz en bigband zorgen voor de juiste mix van vintage en modern. Maar ook onze eigen geurcompositie Barfly helpt mee de juiste sfeer te raken.’