Op het betreffende event in Bussum vroeg Apontoweil de aanwezigen of klanten wel op de eerste plaats worden gezet. Of zij zich wel inspannen om hun klanten te behouden, of dat de verliefdheid langzamerhand aan het uitdoven is door een gebrek aan aandacht. ‘De klant van vandaag wenst een persoonlijke touch. Aandacht. Om hem te geven wat hij wil, iscustomer engagement optimization een goed idee.’ Kritisch constateert hij dat er nog een lange weg te gaan is op dit gebied. ‘Weet u hoeveel Chief Customer Officers er actief zijn in ons land? Ik ken er maar één: Robert Tans van Boels in Sittard. In de Verenigde Staten zijn er al 30.000 CCO’s! Je kunt dus wel stellen dat Nederland nu nog achter loopt.’

Tijdens de round table kwam verder het verrassen van klanten aan bod. Dat maakt immers ook deel uit van het opbouwen van klantrelaties. Van de dertig deelnemers aan de discussie bleken slechts twee mensen hun klanten weleens onverwacht te hebben getrakteerd op een taart. Grote kans dat jouw directe concurrent dit wel doet en goede sier maakt, werd de aanwezigen een spiegel voorgehouden. Hoogste tijd om de medewerkers de aandacht en de ruimte te geven die zij nodig hebben. ‘Als zij op de juiste plek zitten, stralen ze dat ook uit. Klanten merken dat.’ Daarin mag je vrij ver gaan, vindt men. ‘Protocollen en vastomlijnde scripts zijn de doodsteek voor customer engagement.’ Een goed voorbeeld waar klantgerichtheid een stevige plek in de organisatie heeft veroverd, is Carglass. Daar worden monteurs ingehuurd op basis van hun houding. Voldoen ze aan de klantgerichte criteria, dan krijgen ze een contract. Pas daarna leren ze hoe zij een raam moeten vervangen. Deze aanpak vertaalt zich steeds meer naar positieve resultaten, zoals een stijgende klanttevredenheid.