De test begint klein: bij discussies of vragen op Twitter of Facebook die naar de privékanalen gehaald worden, krijgt de klant de keuze om verder te praten via WhatsApp. Als het aanslaat en klanten het op prijs blijken te stellen, wordt deze optie verder ontwikkeld. Overigens kunnen klanten ook via dit nieuwe contactkanaal zeven dagen per week tot middernacht hun servicevragen stellen aan ‘Hugo’ van Coolblue.

Logisch
Oprichter/directeur Pieter Zwart verklaart daar te willen zijn waar zijn klanten zijn. ‘We willen klanten helpen op de manier die zij het prettigst vinden, of dat nu per telefoon, Facebook, Twitter, YouTube, mail of in onze fysieke winkels is. Whatsapp is daar met 9,5 miljoen actieve gebruikers in Nederland een logische aanvulling op.’

Deze stap van Coolblue is niet nieuw: onder meer Essent zette reeds een pilot op met WhatsApp als klantenservicekanaal, net als DeOnlineDrogist.nl. Ook de gemeente Terneuzen heeft goede ervaringen opgedaan met dit populaire communicatiemiddel voor het contact met burgers.