'De inzet van sociale media is in veel gemeenten nog vooral een taak voor de communicatieafdeling. Wel wordt het klantcontactcenter (KCC) er meer en meer bij betrokken', constateert David Kok, initiatiefnemer van Socialmediameetlat.nl. Naar zijn idee moeten in de meeste organisaties nog flinke stappen worden gezet, maar langzaamaan gaat het de goede kant op. Zo werden in 2013 dertien procent van de digitale vragen van burgers beantwoord door gemeenten, terwijl die hoeveelheid in 2014 naar twintig procent gestegen is.

Affiniteit
Bijna alle gemeenten beschikken over een Twitteraccount. Slechts dertien gemeenten zijn nog niet vindbaar op de betreffende microblog. Driekwart van de gemeenten heeft tevens een account op Facebook. De gemiddelde responstijd van gemeenten is 24 uur. Volgens de onderzoekers is de integratie van social media binnen de organisatie de komende jaren de grootste opgave voor gemeenten. 'Dat komt mede door de grote terughoudendheid van het management om zich in te zetten voor en op sociale netwerksites. Met name het middenmanagement en de proceseigenaren hebben er weinig affiniteit mee, geven het geen prioriteit of kunnen het er gewoonweg niet bij hebben.'

Ruim een jaar geleden was Kok eveneens al kritisch over de social media aanpak binnen gemeenten.

Snelheid
In het bedrijfsleven gaat het er net iets anders aan toe. Uit het What’s Happening Online-onderzoek van Ruigrok | Netpanel, gehouden onder ruim 1.600 Nederlanders, blijkt bijvoorbeeld dat 14% van de respondenten via social media contact heeft met bedrijven. Het merendeel is hier content over: 53% geeft aan (zeer) goed geholpen te zijn door het bedrijf in kwestie. Zij zijn met name te spreken over de snelle reactie en de goede oplossing. De twintig procent die (zeer) slecht geholpen is via social media, merkt op dat hun reacties online verwijderd zijn, dat reacties uberhaupt uitbleven of dat zij een standaardantwoord ontvingen.