‘Van alle kanalen heeft de klanttevredenheid van onze webcare de hoogste Net Promoter Score. Ook zien we dat mensen een ander, completer beeld van de bank krijgen, waardoor de merkvoorkeur voor ING groeit. Zo hebben mensen op Facebook een positiever beeld van ING gekregen; 75 procent van hen is positief over ons merk door onze content updates en de snelle service van webcare’, zegt Frank Jan Risseeuw, teammanager internet en sociale media bij ING. De bank won zowel in 2014 als 2013 de NCCA Award in de categorie Customer Service Online. Fanatieke klanten spraken zich een kleine twee jaar terug onder andere positief uit over de directheid van ING. Zo geeft de bank klanten online niet het gevoel een nummer te zijn. ‘Snelle reactie, inhoudelijk goede informatie, adviseur denkt mee en draagt oplossingen aan, vriendelijk, correct gewoon goed georganiseerd en uitgevoerd!’ In 2012 ging De Kindertelefoon in deze categorie met de winst aan de haal. Maartje van Zant, programmaleider, zei destijds het volgende hierover: ‘Ruim 10.000 kinderen hebben de eerste maanden het forum bezocht. De lancering van de social community blijkt dus een schot in de roos. Al in de eerste maand is de 2012 doelstelling van het aantal reacties behaald. Ook de aantallen bezoekers, gebruikers en topics zijn boven verwachting.’

Leven leuker maken
In de categorie Customer Experience Award eindigde Samsung in 2014 bovenaan het jurylijstje, voorafgegaan door H&M en BinckBanck. Anne-Mieke Steensma, manager Customer Care & Innovation bij Samsung, sprak een paar maanden terug uit het aantal klantinteractiesessies fors te willen uitbreiden. ‘We streven naar samenwerking met alle grote providers in Nederland, zodat ook zij hun klanten kunnen helpen met vragen over een Samsung-product. Dat is wat we willen, het leven van klanten leuker en makkelijk maken met fantastische nieuwe mogelijkheden!’
H&M boog zich over het karakter van fantastische klantenservice en hoe dit te bereiken. ‘In het leven gaat het om het vinden van geluk. Alles wat je doet of niet doet, is uiteindelijk een overweging om gelukkiger te worden. Kunnen wij aandeel zijn in een stukje geluk, was mijn vraag? Ik ben er van overtuigd van wel’, stelt Ellen Beek, manager customer service van de betreffende retailer.
De klantreacties zijn het meest motiverend voor BinckBanck, stelt Matthijs La Hey, manager van de Klantenservice & Orderdesk. ‘Er is geen groter compliment dan te merken dat een klant een superpromoter van Binck is geworden.’ Aansluitend benadrukt hij dat klanten zonder wachttijd direct een deskundig medewerker aan de lijn krijgen en dat binnenkomende mails doorgaans binnen het uur worden afgehandeld.

Gemotiveerde medewerkers
Blije medewerkers zijn gelijk aan blije klanten, wordt wel gezegd. Afdoende reden om je te focussen op je human capital. Arvato won zo de NCCA HRM Award in 2014. ‘TalentPitch geeft de term solliciteren een nieuwe dimensie’, aldus een enthousiaste Marceline Beijer (ceo arvato) over deze interactieve assessmenttool. Haar collega Tom Custers, business unit manager Customer Service bij het facilitaire contactcenterbedrijf, vult aan: ‘De deelnemers krijgen een duidelijk beeld van wat werken bij arvato inhoudt. Zo kunnen ze beoordelen of de baan van klantcontactmedewerker in de basis wat voor hen is. Dit voorkomt snelle uitstroom van nieuwe medewerkers, in wie we toch flink investeren gedurende het opleidingstraject.’
In de jaren daarvoor kwamen T-Mobile (2013) en American Express (2012) als winnaars uit de bus. Marieke Snoep, directeur Customer Operations van de genoemde telecomprovider, gaf aan grote stappen te hebben gezet om de klant volledig centraal te zetten in alles wat het bedrijf doet. ‘Alle medewerkers – in zowel front als backoffice - zijn zeer gemotiveerd om de klant in één keer goed te helpen. We gaan uit van de kracht van elke medewerker, zij zijn immers de specialist op hun vakgebied. Deze aanpak levert proactieve en gedreven medewerkers op leidt bovenal tot een hogere klanttevredenheid.’ Tot slot vindt ook Osvaldo Araujo, indertijd director World Service Nederland van de internationale creditcardverstrekker, de uitkomst terecht. ‘Agenst krijgen en hebben veel eigen verantwoordelijkheid die onder andere tot uitdrukking komt in de prestatiebeoordeling en bonus van medewerkers. Deze is primair gebaseerd op het eindoordeel van de klant.’