* Selfservice via het web neemt rap toe als favoriet contactkanaal. Niet iedereen heeft behoefte aan een emotionele connectie met een bedrijf; zij willen ‘hassle free’ zelf hun probleem kunnen oplossen. Neem  geautomatiseerde supportoplossingen op in je servicestrategie, maar behoud de mogelijkheid tot menselijk contact.
* Ceo’s gaan daadwerkelijk prioriteit geven aan klantenservice. Wereldwijd zijn er nu zo’n 450 Chief Customer Officers of leidinggevenden met een andere functietitel die vergelijkbare autoriteit en verantwoordelijkheden hebben. Via hen dringen klanten meer en meer door tot de boardroom.
* Elke klant is een multichannel klant. Globaal overschrijdt het smartphonegebruik komend jaar de grens van 2 miljard. Bedrijven moeten het voor consumenten zo eenvoudig mogelijk maken om in contact te staan, via verschillende devices.
* Social support tools zijn niet langer ‘leuk voor de heb’, maar een vereiste. Steeds meer aanbieders brengen werkbare oplossingen op de markt ten behoeve van een goede klantervaring op social media.
* How-to content wordt belangrijker. Google is momenteel haast onmisbaar voor consumenten die antwoorden op hun vragen willen, maar op dit vlak liggen kansen voor bedrijven. Diegene die eruit springen beschikken over YouTube-kanalen met instructievideo’s of bieden how-to content aan via blogs en andere media.
* Proactieve houding aanmeten. Of het nou proactieve chat, aanbiedingen of content betreft, organisaties gaan ontdekken wat het voor ze kan betekenen om klanten op het juiste moment proactief te benaderen en zo de verbinding te zoeken.
* Data en (real-time) analytics benutten. Bedrijven gaan meer inzichten halen uit interactieve computersystemen en artificial intelligence tools. Op basis van klantprofielen, historische klantgegevens en –interacties wordt die kennis vervolgens gebruikt voor serviceverbeteringen.
* Focus op de customer experience. Consumenten leggen structureel de lat hoger en rekenen op een steeds betere klantervaring. Zij verlangen dat merken weten welke klanten loyaal zijn, wat hun voorkeuren zijn, et cetera. In 2015 stijgt daarmee de behoefte aan customer experience evangelisten.
* Mobile madness. Een mobiele gebruikerservaring van wereldformaat is waar bedrijven dit jaar hun tanden in moeten zetten. Mobile browsing gaat het traditionele computergebruik voorbijstreven.
* Meten! Meer en meer bedrijven willen weten wat op de langere termijn de impact van hun strategie is. Zij gaan vaker hun prestaties in kaart brengen, onder meer door te benchmarken evenals het meten van de Net Promoter Score.
* Medewerkers genieten meer aanzien. Diegenen die het dichts op de klant staan, moeten als eerste jouw producten adopteren, gebruiken en delen. In deze ambassadeurs investeren is dan ook goud waard.
* Digitale klantervaring. De gecombineerde kracht van IT en marketing is nodig om de digitale customer experience te optimaliseren. Hierdoor verandert de rol van zowel CIO als CMO en ontstaat de CIMO. De Chief Information Marketing Officer combineert service, IT, marketing en sales ter bevordering van innovaties.
* Belang van ICT groeit. De business en de gebruikers komen nader tot elkaar en technologie speelt daar meer en meer een faciliterende rol in. Hard- en software zal vaker op een agile manier tot stand komen.
* Gerichte communicatie op kleinere groepen mensen met specifieke interesses. Merken gaan campagnes persoonlijker maken, onder meer middels relevante storytelling.
* Veranderende arbeidsmarkt. De moderne medewerker is online, beschikt over brede expertise, is steeds vaker (deels) zelfstandig en werkt tijd- en locatieonafhankelijk.