De video gaat in première tijdens het HR-congres op 10 februari aanstaande. KSF-directeur Geeske te Gussinklo kijkt er nu al naar uit. ‘Telemarketing en klantenservice zijn niet hetzelfde. Als een sollicitant denkt dat hij outbound sales mag doen en hij moet in de praktijk service verlenen aan klanten, dan is dat natuurlijk iets heel anders. Voor alle partijen is het dus beter om dat beeld te veranderen’, stelt ze. Volgens Te Gussinklo geeft deze imagofilm duidelijk de breedheid van kanalen en branche weer. ‘Van banken, energiebedrijven, overheidsinstanties en telecomleveranciers tot aan telefonie, chat en video; alles komt aan bod. Zo geven we de kijker een beeld van de intenties die we hebben om klanten te helpen, waarbij de nadruk op het goede gevoel ligt.’

Administratieve tijger
Andere punten die aandacht genieten van de Klantenservice Federatie, zijn onder meer de ISO-norm, de Reclamecode Social Media en de nieuwe Wet Consumentenrechten. Wat betreft de twee laatstgenoemde onderdelen, geeft Te Gussinklo aan dat er (nog) geen onoverkomelijkheden zijn geregistreerd. ‘Onze achterban werkt vrij eenvoudig met de nieuwe wet. Een enkeling vindt het een administratieve tijger en is van mening dat zaken wel laagdrempelig en betaalbaar moeten blijven.’ De invoering van de social media code een jaar geleden leidde vooralsnog niet tot klachten. De code staat en consumenten kunnen er een beroep op doen. Wél vindt Te Gussinklo dat de bekendheid ervan beter kan, vandaar dat de KSF daar samen met de DDMA en Stichting Reclame Code mee aan de slag gaat. Ze legt uit dat code inspeelt op het enthousiasme cq. fanatisme van sommige werknemers. ‘Als medewerkers via social media willen reageren op uitingen over hun eigen organisatie, dan moeten zij ook laten zien dat ze voor dat merk werken. Zoiets moet niet achteraf pas aan het licht komen.’

Inhakend op de ISO-norm is enig geduld geen overbodige luxe. Vlak voor de kerstvakantie reisden Paul van Ladesteijn, Ramond Leenders en Te Gussinklo af naar Madrid voor internationaal overleg hierover. Daar is het één-na-laatste concept opgesteld voor de nieuwe ISO-norm. In de tweede helft van dit jaar staat de laatste meeting op het programma en kan de certificering daadwerkelijk worden gelanceerd. ‘De norm was ontzettend procedureel, maar richt zich nu veel meer op output. Wat heeft de klant eraan? Daar geeft deze norm antwoord op. Ook hebben we social media en e-commerce erbij betrokken, een verruiming van het vakgebied!’