'De Backoffice wordt als onmisbare schakel in de totale klantbedieningsketen beschouwd. Immers, de toezeggingen aan de klant door de contactcentermedewerker, maar ook de servicebeloften vanuit de website, moeten nog regelmatig door een backoffice worden waargemaakt. Daarbij staat dan niet alleen die klant centraal, maar moet er ook rekening gehouden worden met eisen vanuit interne protocollen, toezichthouders en wetgeving. Denk aan de financiële sector die op aandringen van de AFM meer de nadruk moet leggen op het naleven van strikte eisen en regels. Dat raakt zowel de front- als backoffice in die sector direct. Een optimale backoffice is essentieel bij het borgen van klanttevredenheid, kostenbesparing én compliance. Het zou hoog op de agenda moeten staan van iedere klantserviceorganisatie. Dat dit allerminst vanzelfsprekend bleek te zijn, was voor mij als business consultant bij Verint aanleiding het initiatief te nemen om een nieuwe KSF Expertgroep op te richten voor de backoffice.'

Welk doel streef je met de expertgroep na?
'De doelstelling is tweeledig. Op de eerste plaats is dat het creëren van bewustwording bij de bestaande KSF-leden. Daarnaast gaat de Expertgroep functioneren als kennisnetwerk op het gebied van de backoffice.'

Op welke functionarissen richt je je met de expertgroep?
'De doelgroep is ieder die zich wil inzetten om de positie en toegevoegde waarde van de backoffice verder te ontwikkelen, voor de eigen organisatie en in de breedte voor de leden van de KSF.'

Wat zal jouw persoonlijke inbreng met name gaan inhouden?
'Gezien onze visie en ervaring met dit onderwerp wilden wij als Verint graag het voortouw nemen bij de vorming en organisatie van deze Expertgroep. Ik ben vorig jaar gestart met het organiseren van de Rondetafelgesprekken voor backofficemanagers en professionals. Het bleek een beroepsgroep die moeilijk bereikbaar en nauwelijks georganiseerd is. Het heeft mij het belang getoond om hierbij zeer voortvarend, proactief en gericht te werk te gaan. Dat zal ik ook als kwartiermaker en voorzitter van deze Expertgroep doen.'

Hoe verhoudt het besef van klantgerichtheid in de backoffice van organisaties zich gemiddeld tot de frontoffice?
'Dat is een goede vraag. Daarbij moeten we ons realiseren dat backofficemanagers worden afgerekend op compliance en budget en niet op klanttevredenheid. Vaak zien backofficemedewerkers alleen de uitzonderingsgevallen die niet rechtstreeks door de frontoffice afgehandeld kunnen worden. Dat geeft voor de backoffice vaak het vertekende beeld dat alle klantvragen coulant worden afgehandeld.'

Wat leren backoffices van de frontoffices?
'Wat ze met name zouden kunnen leren is het sturen op performance in plaats van op output. Ofwel hoeveel resources moet ik inzetten om een bepaalde output te realiseren. Met daarbij het sturen op individuele medewerkers en op outliers in plaats van teamgemiddelden.'

En vice versa?
'De toegevoegde waarde van de backoffice zit voornamelijk in een stuk maatwerk, proceskennis en -verdieping. Ik denk dat een regelmatige feedbackloop vanuit de backoffice naar de frontoffice kan zorgen voor een beter kennisniveau in de frontoffice die dan direct in het klantcontact kan worden ingezet. Front- en backoffice zijn verschillende organisatieonderdelen met verschillende belangen. Dat zorgt voor een spanningsveld. Feit is echter dat de verschillende belangen wel in balans moeten zijn met elkaar.'

Wanneer meen je dat de expertgroep Backoffice in zijn opzet is geslaagd?
'Mijn korte-termijndoelstelling is het bij elkaar brengen van de juiste mensen. Aan interessante onderwerpen is geen gebrek. Op de langere termijn is de opzet geslaagd als deze Expertgroep binnen en buiten de branche erkend wordt en om advies wordt gevraagd.'

Hoe houd je potentieel geïnteresseerden op de hoogte van de verrichtingen van de expertgroep?
'Dat zullen we via de KSF-website en interessante publicaties doen.'