1. Generaties Y&Z maken video onmisbaar - WebRTC krijgt hoofdrol
Videogesprekken rukken op. Deze trend wordt in 2015 versterkt door de toenemende koopkracht van de generaties Y en Z. Onderzoek toont aan dat generatie Y (twintigers en dertigers) liever niet belt, terwijl generatie Z (tieners) ook mail schuwt. Video maakt een nauwere betrokkenheid van de klant mogelijk op specifieke terreinen, zoals in de gezondheidszorg, financiële dienstverlening en e-learning. Video is het antwoord om ‘dichtbij’ klanten te blijven en WebRTC-technologie gaat dit jaar een hoofdrol spelen bij de brede groei van videosupport.

2. Next-generation netwerken worden volwassen
Afgelopen jaar is het tempo van zaken doen sterk verhoogd door ontwikkelingen in klantverwachtingen, social media en mobility. Organisaties beginnen te beseffen dat hun technologische infrastructuur, inclusief bedrijfsnetwerk, van kritisch belang is voor soepele en tijdloze contacten met hun klanten én hun medewerkers. Next-generation netwerken bieden voordelen als snellere configuratie, snellere netwerkaanpassing en geringere storingsgevoeligheid.

3. Communicatie in het middensegment verplaatst zich naar de cloud
Recent onderzoek van Cloud Industry Forum (CIF) heeft circa 80 procent van de grote ondernemingen minstens één cloudservice in gebruik. Toepassingen als videoconferencing, Unified Communication en online samenwerking (collaboration) blijven tot op heden grotendeels beperkt tot de eigen bedrijfslocatie, maar op dit vlak is een kentering gaande.

4. Wearables winnen terrein in klantenservice en doen hun intrede in bedrijfsleven
In 2014 werd al een groot aantal ‘wearable devices’ geïntroduceerd. Ook het daadwerkelijke gebruik ervan stijgt. Wearables bieden consumenten een nieuwe manier om te communiceren met servicemedewerkers, op de voorwaarden van de klant. Dat kan zich vertalen in toenemende loyaliteit en biedt kansen voor werving van nieuwe klanten. Ook vanuit bedrijfseconomisch perspectief biedt het meer efficiency. Neem de financiële dienstverlening: met integratie van een videostrategie op basis van Google Glass kunnen banken kosten besparen door hun klantenserviceafdelingen te verkleinen en te centraliseren in contactcenters. Vanuit hier kunnen ze via een app of een met video uitgeruste geldautomaat communiceren met klanten door het hele land. Dat kan weer tot andere voordelen leiden, zoals ruimere servicetijden.

5. Focus op kwaliteit van social media in het contactcenter
In navolging van louter monitoren gingen bedrijven in 2014 de social conversaties vastleggen, delen en erop reageren – zowel binnen het contactcenter als breder in de organisatie. Deze trend zal doorzetten, maar dan met meer nadruk op kwaliteit. Organisaties zullen gaan onderzoeken hoe social media kunnen bijdragen aan hun omzet en overkoepelende bedrijfsdoelen. Daarbij zullen ze niet alleen met een analyseplatform werken, maar ook met een klantcontactplatform dat alle communicatiekanalen ondersteunt en dat het contactcenter continu voorziet van gebruiksklare analyses en interacties.