Essent herintroduceert WhatsApp
Essent verwacht dat klanten in de eerste helft van dit jaar via WhatsApp contact kunnen leggen met het energiebedrijf. Een webcareteam zit dan tussen 8 en 20 uur en op zaterdagochtend klaar om de vragen te beantwoorden. Hoeveel extra mensen hiervoor nodig zijn, is nog niet duidelijk. ‘We kunnen het gebruik goed sturen door het nummer op een bepaalde plek te zetten en dat uit te dragen’, aldus Ienke de Vrieze, social-mediamanager van Essent en Energiedirect.
‘We zagen dat klanten wel meer op hun mobiel doen en WhatsApp gebruiken, dus als daar de klanten zijn, dan moeten wij daar ook zijn. Alleen om dat ook praktisch voor elkaar te krijgen duurde even’, verwijst ze naar de pilot. Essent besloot tussen april en juli 2014 een pilot met het kanaal te houden onder een beperkt aantal klanten. Het visitekaartje van de klantenservice stond op de mobiele website. Die was te downloaden en wanneer je dit toevoegde in je contactlijst kon je Essent via het medium een vraag stellen.
Lastiger
‘Bij gebruik van WhatsApp heb je in feite nog een scherm nodig om de klanthistorie te bekijken, voordat je adequaat kunt reageren op een bericht van een klant. Wij gebruikten een tablet met toetsenbord met daarop WhatsApp. Medewerkers vonden het wel lastig om hiermee te werken, aangezien ze alles in onze SAP-systemen moesten loggen. Als een klant belt, moet de agent wel zien of er eerder contact is geweest via WhatsApp. Dat contact moet dus worden gekopieerd in het systeem en gemaild naar de agent. Dat zijn extra handelingen. Als we het beperkt hielden tot 10 tot 20 gesprekken per dag, dan was het nog te doen. Maar als we met grotere volumes gaan werken, is het lastiger om door te geven.’
Desktopversie
Daarom kiest Essent ervoor te investeren in een desktopversie, waarmee beter is te werken dan met een tablet. ‘Of dat ook rendabel is, weten we nog niet. Daarvoor moeten we eerst kijken met welke volumes we willen werken. Het is een kwestie van continu keuzes maken waar je mensen inzet.’
Opmerkelijk is dat klanten het als heel normaal ervaren dat Essent WhatsApp aanbood. ‘We hebben helemaal geen complimenten gehad voor het aanbieden van deze optie. Negentig procent geeft aan de volgende keer weer WhatsApp te gebruiken. Daarnaast is het kanaal ook nog eens heel efficiënt. Klanten schrijven beknopte teksten, zijn to-the-point en houden gesprekken kort. Dat het aantal interacties lager is, is prettig voor de agents.’
Skype of Facetime
Het bedrijf zal zich ook op andere kanalen gaan richten, zoals videocalling via Skype of Facetime, en wil livechat breder uitzetten. ‘Met Energiedirect willen we een andere doelgroep bereiken dan bij Essent, namelijk 100 procent online. Bij Essent kunnen mensen kiezen uit zoveel mogelijk kanalen.’
