Hilton The Hague ‘empowered’ medewerkers
‘Alle medewerkers zijn even belangrijk, maar als de kamers niet perfect schoon zijn als de gast arriveert, dan heb je al verloren voor de wedstrijd begint.’ Voor Jolijn Zeeuwen, hotelmanager van Hilton The Hague, zijn de collega’s van housekeeping dan ook goud waard. ‘Hoe uitmuntend de rest van de service ook is, een gast die iets van een ander in de prullenbak of onder het bed vindt, krijgt een slechte indruk.’
In Neerlands beste hotel (in 2013 en 2014 volgens gasten van HotelSpecial, red.) krijgen niet alleen de gasten veel aandacht, ook de 111 medewerkers worden op handen gedragen. Na het doorlopen van allerlei trainingen ondergaat iedere nieuwe medewerker na zes maanden een zogenoemde guest experience. Allesbehalve vervelend, zo blijkt. ‘Hij of zij verblijft dan, met of zonder partner, een nacht in het hotel en laat zich lekker bedienen’, vertelt Zeeuwen in het blad People Business. ‘Zo’n ervaring biedt de medewerker een kijkje in de keuken door de ogen van de hotelgast. De medewerkers stellen dit zeer op prijs en leren er bovendien van.’
Waarborgen
De hotelketen geeft het personeel nadrukkelijk de vrije hand. De medewerkers worden erin getraind om zelf initiatief te nemen, zeker bij klachten. ‘Zo waarborgen we de gasttevredenheid.’ Dus stel dat een gast in een kamer aan de straatkant ’s nachts wakker heeft gelegen vanwege straatgeluiden, dan mag de receptionist besluiten om de gast de volgende ochtend direct een kamer aan de rustige binnentuin aan te bieden. Zeeuwen: ‘Vooraf is geen overleg nodig met iemand die ‘erover gaat’.’
Ter verbetering van de service neemt Hilton Hague graag de feedback van klanten tot zich. De klantgeluiden hebben er bijvoorbeeld voor gezorgd dat portiers niet langer koffers naar de kamers van gasten hoeven te brengen. Onnodig, vonden de hotelgasten. Daarnaast is bijvoorbeeld gezorgd voor perfect functionerend internet. ‘Traag internet is mogelijk nog irritanter voor gasten dan even bij de incheckbalie te moeten wachten. Onze server heeft daarom bewust overcapaciteit’, illustreert de hotelmanager.
