Begonnen als SaaS-leverancier op gebied van ‘sales force automation’ heeft Salesforce.com zijn terrein geleidelijk aan uitgebreid richting customer service en marketing. Nu is het moment van integreren aangebroken, bleek ook uit de op Dreamforce 2014 gepresenteerde keynote van ceo Marc Benioff. Sales-, marketing- en servicefunctionaliteit worden nu samengesmeed tot één platform, het zogeheten Customer Success Platform.
Het gaat Salesforce al jaren voor de wind en de softwareleverancier zet die lijn onverminderd voort. Uit een afgelopen jaar verschenen rapport van onderzoeksbureau Gartner over de wereldwijde softwaremarkt bleek dat Salesforce als eerste pure cloudleverancier de top 10 heeft bereikt. Goed voor een omzet van ruim 3,8 miljard dollar in 2013, een omzetstijging van 33,3 procent.

Klantervaring!
Milburn was onlangs in Nederland voor een bliksembezoek aan twee grote Salesforce-klanten (Philips en Aegon). Tussen de bedrijven door liet hij weten waar het op zijn terrein – customer service – naartoe gaat de komende jaren. ‘The future is all about customer experience’, steekt hij enthousiast van wal. Voor het substantieel verrijken van de klantervaring wijst hij op een pril Salesforce-product. ‘Dat betreft onze nieuwe SOS-functionaliteit, SOS for Apps, die we met Service Cloud1 hebben geïntroduceerd. SOS for Apps  biedt een geheel nieuw communicatiekanaal met de klant. Het geeft je de mogelijkheid om één-op-één mobiel met iemand een persoonlijke videoverbinding op te zetten. Denk aan de Mayday-button die Amazon biedt voor zijn Fire Phone, en stel je voor dat ieder bedrijf zo’n button kan verankeren in zijn eigen mobiele apps. Dat is wat wij mogelijk maken. We zien dit als de meest persoonlijke manier van communiceren op afstand; dat je als klant met één druk op de knop één-op-één videointeractie kunt bewerkstelligen met de klantenservice van een bedrijf.’
Tot voor kort was het zo dat klanten hun keuzes vooral lieten leiden door de prijs en de functionaliteit van een product. Dat is nog steeds belangrijk, maar het optimaliseren van de klantervaring wordt steeds belangrijker voor bedrijven. Die klantervaring gaat meer en meer bepalen of klanten bij je terug blijven komen, stelt Milburn. ‘De dynamische wereld van vandaag, waarin je op elk moment, waar je je ook bevindt, met iedereen kunt communiceren en voortdurend feedback krijgt en beoordelingen leest van anderen, maakt dat consumenten zich meer richten op merken die een positieve uitstraling hebben qua service. Als dat ontbreekt, wenden ze zich sneller dan vroeger van een bepaald merk af.’

Smart Agent Console
Voor een optimale en gepersonaliseerde dienstverlening moeten medewerkers aan de bedrijfskant worden uitgerust met de nodige intelligente tools, merkt de Salesforce-manager op. Via zoekmachines heeft de klant tegenwoordig directe toegang tot een schier onbeperkte hoeveelheid informatie. ‘Dat betekent dat de klant ook zijn eisen gaat aanscherpen ten opzichte van de servicemedewerkers van de bedrijven waar hij mee communiceert.’ Om daaraan tegemoet te komen biedt de cloudspecialist de zogeheten Smart Agent Console. Alles is op één plek te vinden en medewerkers hebben toegang tot een kennisbank, tot gelijksoortige gevallen, tot wat er eerder gebeurd is, enzovoorts. Kortom, alle informatie die nodig is om de klant beter te kunnen helpen staat tot hun beschikking.

Selfservice
Een derde cruciale factor voor het optimaliseren van de klantervaring is het creëren van goed functionerende ‘servicecommunities’. Want bedrijven die grote aantallen klanten hebben en snel groeien, zullen de grootste moeite hebben optimale service te bieden op grote schaal. Wat je daarom als bedrijf moet nastreven, zegt Milburn, is een rijke kring van klanten die door onderlinge uitwisseling ook zelf hun problemen kunnen oplossen. ‘We hebben veel tijd en energie gestoken in de ontwikkeling van templates waarmee bedrijven heel eenvoudig en snel hun eigen communities kunnen creëren, zodat hun klanten snel en gemakkelijk onderling kunnen communiceren. Daarmee kun je eenvoudig voorzien in koppeling met alle noodzakelijke back-end gegevens en andere noodzakelijke informatie die zo’n klantengemeenschap nodig heeft ten behoeve van zelfservice. Zorg dragen voor een ondersteunde omgeving waar klanten elkaars vragen beantwoorden is een belangrijk middel om je service te kunnen schalen.’

Nieuwe interactielaag
Doelend op de klantbezoeken die hij die dag gaat afleggen, vertelt Milburn dat Philips bezig is met een transformatie van de customer experience op gebied van de consumer care en health care. Daarvoor maakt het bedrijf gebruik van de Service Cloud van Salesforce. ‘Verkoop en service worden nu bij Philips wereldwijd in een nieuwe interactielaag geïntegreerd’, vult hij aan. Bij Aegon is de transformatie gestart van een productgericht bedrijf naar een bedrijf dat de klant meer centraal stelt. De verzekeraar maakt gebruik van eveneens het Service Cloud-platform voor het managen van alle klantinteracties.