De Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) heeft 10.000 MBO-studenten onterecht in aanraking gebracht met een deurwaarder. Deze fout kostte de uitvoeringsinstantie van het ministerie van Onderwijs zo’n € 1 miljoen. Enige nuance is volgens woordvoerder Daniël Blok echter op zijn plaats: ‘Het aantal telefoontjes hierover viel mee’.

Attentiewaarde verhogen
Eind februari werden duizenden studenten verrast met een dwangbevel. Daarin stond aangegeven dat zij € 300 extra aan rente, belasting, deurwaarders- en invorderingskosten moesten betalen wegens het niet tijdig betalen van hun lesgeld. De miscommunicatie ontstond doordat e-mails over achterstallige betalingen naar vervallen mailadressen waren verstuurd, of doordat studenten niet de noodzaak inzagen om in hun persoonlijke DUO-account in te loggen gezien het ‘neutrale karakter’ van de verstuurde alerts. De klachtenregen die volgde bracht de overheidsdienst er uiteindelijk toe om de betreffende groep per brief te laten weten de € 300 aan extra kosten kwijt te schelden. ‘We hadden er niet vanuit mogen gaan dat de digitale berichten in het DUO-portaal worden gelezen’, steekt de instantie de hand in eigen boezem in De Volkskrant. ‘We hadden dwingender moeten communiceren.’ Ook in het televisieprogramma Kassa werd afgelopen zaterdag uitgebreid stilgestaan bij de kwestie.

Desgevraagd beaamt Blok aan CustomerFirst dat de commotie van korte duur is geweest. ‘Mogelijk heeft de korte uitleg die we in de uitzending  gegeven hebben plus de toezegging dat we deze groep klanten schadeloos stellen, snel de angel er uitgehaald.’ Hoeveel extra calls deze aanvaring daadwerkelijk heeft opgeleverd, zoekt de instantie momenteel nog uit*. Op Twitter was in ieder geval geen sprake van een berichtenstorm. ‘De les die we trekken is dat we goed gaan kijken hoe we de (digitale) communicatie met deze doelgroep kunnen verbeteren. Duidelijk is dat de attentiewaarde van de communicatie moet worden verhoogd.’

*Update
De afdeling Klantenservice van DUO kreeg dinsdag bijna 6.100 telefoontjes binnen. Hiervan hadden 377 calls betrekking op de Lesgeld-zaak (iets meer dan 6 procent). Op e-mails is geen aparte screening gedaan. In totaal kwamen afgelopen zondag en maandag bijna 1.200 mails binnen bij het klantcontactcenter. Uitgaande van bovengenoemd percentage, kom je op 74 stuks. Blok meldt verder dat er in de afgelopen weken veel klachten binnenkwamen, in totaal zo'n 400. 'Dat is redelijk veel, want over heel  2013 dienden burgers in totaal 1.333 klachten in.'  Alle klagers zijn persoonlijk te woord gestaan, of teruggebeld met de boodschap dat DUO de deurwaarderskosten vergoedt.