De nieuwe oplossing is onder meer uitgerust met de volgende innovaties:

• Intelligent Business Processes – Deze module maakt het dynamisch toewijzen van cases aan agents mogelijk op basis van vaardigheden, geschiedenis, aanwezigheid of communicatiekanaal. Met behulp van geavanceerde automatisering van de workflow, kan de Intelligence Engine tevens bedrijfsprocessen in gang zetten. Denk hierbij aan het escaleren van bepaalde gevallen naar sales- en marketingafdelingen.
• Intelligent Workload Management - Spreidt en beheert automatisch de workloads van contactcentermedewerkers, om te kunnen reageren op de onvoorspelbare eisen van de omnichannel ondersteuning. Cases worden gerouteerd op basis van de expertise van agents op specifieke onderwerpen en het aanbod. Zo wordt de productiviteit van elke medewerker optimaal benut.
• Omni-Channel Customer View - Klanten kunnen een gesprek beginnen op een specifiek kanaal en naadloos overstappen op een ander kanaal. Zij hoeven zich dan niet opnieuw te identificeren of de situatie opnieuw uit te leggen.

Lees hier op CustomerFirst.nl meer over de Service Cloud van Salesforce.