‘De tekst is nu gereed, maar moet nog een Europees traject in dat een hoop tijd vraagt. Hier hadden we eigenlijk niet op gerekend’, vertelt Thomassen aan CustomerFirst. Over ruim een half jaar zal de Service Excellence-richtlijn daadwerkelijk het levenslicht zien. Het model moet organisaties inzicht bieden waaraan moet worden gewerkt en daarnaast vormt het volgens de samenstellers ‘een mooie basis voor visie-ontwikkeling binnen de organisatie’.

Customer delight
De richtlijn bevat negen elementen (employee engagement, service innovation management, et cetera) en elk element bestaat weer uit een aantal subelementen (in totaal 35, zoals het gebruik van prestatie-indicatoren, meetinstrumenten en de bedrijfsbrede uitrol van customer experience concepten). Centrale doelstelling van het model is de realisatie van ‘customer delight’. Volgens Thomassen is de Europese richtlijn in principe bestemd voor alle sectoren, maar in deze vorm is hij wel minder geschikt voor (zeer) kleine organisaties. Gevraagd naar die bedrijven die nu al ‘outstanding customer experiences’ leveren, komt hij tot het ‘gebruikelijke rijtje’: Triodos Bank, Arval, bol.com, Coolblue, Carglass. ‘Als je de richtlijn langs deze bedrijven zou leggen, dan zie je dat ze alle negen elementen goed hebben ingevuld.’

Klik hier voor meer informatie.