Aan de hand van de eigen praktijkervaringen komt Mast tot vier adviezen voor organisaties die met een fusie te maken hebben:
1. Zorg dat iedereen weet waar hij aan toe is. ‘Dat was nodig bij GroenWest. We hadden bijvoorbeeld geen achtervang voor het KCC en geen goed klantvolgsysteem. Teamoverleggen organiseerden we daarom vóór en na werktijd. Mensen kwamen er zelfs voor op hun vrije dag naar kantoor. Dat zegt toch wel iets over de betrokkenheid van het team en de bereidheid om er samen voor te gaan.’
2. Overleg met je team welke waarden belangrijk zijn. ‘Allereerst hebben we gekeken naar de elementen die goed gaan en waar we trots op zijn. Die teamwaarden hebben we benoemd: teamspirit, humor, veiligheid en variatie in het werk. We houden ze regelmatig tegen het licht tijdens een overleg.’
3. Inspireer en vertel het verhaal. ‘Hoe is het voor klanten om contact met ons te hebben? En waar willen we naartoe met ons nieuwe KCC? Put uit de ervaringen van klanten en beschrijf hoe je hier idealiter mee om zou willen gaan. Dat communiceert makkelijker met collega’s, directie en externen.’
4. Leer van elkaar. ‘Ons team is divers: mensen met verschillende achtergronden en kennisgebieden. De een weet alles van techniek en de ander van facturen. Deel die kennis vooral met de anderen. Dat geeft veel energie.’

Alle interne inspanningen werpen onderhand z’n vruchten af. Volgens de KCC-teammanager wordt er ‘boven verwachting’ gescoord en dat is met name bereikt met de energie van de medewerkers. Structuur aanbrengen is de volgende stap. GroenWest gaat onder meer werken met een flexibele schil van studenten, plus een start maken met webcare om klachten af te handelen en kwaliteit te monitoren.

Bron: Ocaro