Terugkomend op de relevantie, geeft De Wit aan dat je goed moeten weten wat de emotionele en rationele wensen van de klant zijn. Tevens moet je toegevoegde waarde en producten bieden op het juiste moment in de customer journey. ‘De klant moet dan niet een aantal losse kanalen ervaren’, vindt de Yves Rocher-directeur. In zijn optiek hebben merken die nu in omnichannel investeren, over tien jaar een voorsprong. ‘In de toekomst is een omnichannelstrategie een belangrijke voorwaarde om überhaupt nog mee te doen aan het spel’, aldus De Wit in de jongste uitgave van Twinkle Magazine.

Naar gelang de wens om uit te groeien tot een love brand, is de klant centraal stellen het belangrijkst voor het cosmeticabedrijf. De Wit: ‘Dat doen we door heel goed te luisteren naar klanten, veel producten te laten testen en de juiste vragen te stellen. Intern besteden we veel aandacht aan trainingen om medewerkers voldoende productkennis te geven en voldoende servicegericht te maken.’ Aan interne silo’s heeft hij een broertje dood, vandaar dat er in kleine teams wordt gewerkt die ook gebruik kunnen maken van elkaars informatie.