Avaya zet in op customer journey analyses

Avaya zet in op customer journey analyses
  • 14 april 2015
  • Redactie

Hoe je techniek kunt inzetten om je business te vergroten, dat is wat Melvin Harmsen, managing director Avaya Nederland, zijn toehoorders wil meegeven tijdens Multichannel Conference 2015.

‘Bij een aantal grote klanten hebben we Customer Journey analyses gedaan. Aan de hand van die praktijkvoorbeelden wil ik duiden hoe je slim technologie kunt toepassen. Onder meer een Amerikaanse supermarkt zal de revue passeren’, blikt hij vooruit. Volgens Harmsen is het toewerken naar een uniforme klantervaring een complexe aangelegenheid voor veel organisaties. Multichannel zijn de meesten inmiddels wel, met hun brede aanbod van contactkanalen als e-mail, winkels, telefonie en IVR. ‘Echter lopen ze tegen barrières aan om die verschillende kanalen samen te voegen’, meent de Avaya-directeur.

WebRTC
Voor het bieden van een uniforme customer experience is naar zijn idee een omnichannel benadering vereist. Daarvoor moet je gebruik maken van de voorradige kennis en inzichten. ‘Stel een klant zoekt telefonisch contact met jouw organisatie. Dan is het prettig om te weten of hij al op jouw website is geweest en het selfservicekanaal heeft geprobeerd. Diegene kun je dan routeren naar een meer ervaren agent.’ Harmsen wil maar aangeven dat je alle informatie moet vastleggen en benutten. En dat je het de klant zo eenvoudig mogelijk moet maken. ‘Een klant die hulp nodig heeft, bijvoorbeeld bij het invullen van een webformulier, gaat echt geen software installeren. Die wil op een laagdrempelige manier assistentie krijgen, zoals via WebRTC. Om gesprekken naar dat hogere niveau te tillen, is Avaya met Google een partnership aangegaan. Tijdens Multichannel gaan we demonstreren hoe dat precies werkt.’

Ook gaat hij in op trends als video en mobile. Volgens Harmsen wordt er wel in de ontwikkeling van mobiele apps geïnvesteerd, maar ligt de focus te zeer op visuals. ‘Beter zou zijn als er een goede dialoog plaatsheeft tussen het management van het contactcenter en de ontwikkelaars van apps. Die connectie ontbreekt nog weleens. Zonde, want die informatie is cruciaal voor het persoonlijker maken van de ervaring’, stelt hij. Meer ins & outs vertelt Harmsen tijdens Multichannel Conference op woensdag 22 en donderdag 23 april aanstaande. Klik hier voor meer informatie.

comments powered by Disqus