Wat vormt de grote uitdaging voor organisaties in het servicen van klanten?
‘Het slim integreren van alle kanalen voor de klant en niet als los zand alle kanalen aanbieden aan klanten.’

Welke communicatievormen gaan fors groeien ( en in welke branche met name)?
‘Chat, webchat en WhatsApp zijn de snelstgroeiende manieren waarop consumenten onderling contact hebben en dit gaat er vanzelfsprekend voor zorgen dat consumenten deze vorm van communiceren ook van bedrijven gaan verwachten en verlangen.’

Voorkeurskanaal van Nederlanders is telefonie, Waarom dan die focus op nieuwe kanalen?
‘Wij hebben klanten die al rond 50% via chat contact hebben, dat telefonie zo veel gebruikt is, komt vooral omdat de andere kanalen niet zo goed worden aangeboden.'

Wat zijn basisvoorwaarden voor hsuccesvolle customer service via Skype, Video en WhatsApp? ‘Een goed Dialogue Management-platform waar alle communicatievormen geïntegreerd samenkomen in plaats van verschillende tooltjes.’

Pinterest, Instagram, er komen telkens nieuwe kanalen bij: dienen we per definitie ook via die kanalen te servicen?
‘Zeker niet, er zijn kanalen die zo consumergericht zijn, dat er een verschil moet worden gezien tussen servicegeoriënteerde en salesgedreven kanalen. Als service als verkoopinstrument wordt ingezet, kunnen kanalen als Instagram voor die doelgroep best overwogen worden. Onverlet dat deze moeten inpassen in een Dialogue Management-infrastructuur.’
 
Gijs Geurts is managing director bij Workstreampeople. Zijn presentatie op de Multichannel Conference vindt plaats op donderdag 23 april in de Jaarbeurs in Utrecht.