Quality Contacts groeit tegen recessie in
Vier belplekken en wat opdrachten om ijskoud commercieel te bellen. No cure no pay. Meer hadden Age de Jong en Niels Vader niet, toen ze tien jaar geleden een contactcenter begonnen. Inmiddels is Quality Contacts uitgegroeid tot een van de grootste werkgevers in de kop van Noord-Holland, met een grote vestiging in Zwolle. Telefonie is nog steeds de grootste tak, maar e-mail, chat en fieldmarketing nemen in belang toe bij het facilitaire contactcenter.
Vader en De Jong werkten tot 2005 samen op het inhouse contactcenter van Multikabel. ‘We waren al een paar keer uitgeroepen tot beste klantenservice van Nederland’ vertelt hij, ‘maar we wilden zelf ook verder groeien. Dus zijn we in het diepe gesprongen en voor onszelf begonnen.’ Met de zegen van Multikabel, dat later opdrachtgever zou worden. ‘In het begin was het allemaal nog klein en overzichtelijk’ lacht De Jong. ‘Iedereen kende elkaar bij naam. Stafleden hadden allemaal meer dan één functie en dat overlapte ook nog best vaak. Ideaal was anders, maar het zorgde wel voor een enorme betrokkenheid en een goede werksfeer.’
‘De marges in de facilitaire branche zijn niet heel groot. Je kunt mensen dus niet enorm veel betalen, maar de markt verwacht wel steeds meer. Als je dan mensen aan je wilt binden en wilt motiveren, zul je dat op een andere manier moeten doen. Nog steeds werken er mensen van het eerste uur, zowel in de staf als onder de agents. Bijzonder.’
Fieldmarketing
Flexibiliteit is volgens Vader nog steeds de kracht van Quality Contacts. ‘We zijn begonnen in de goede tijd, maar de laatste jaren was het economisch natuurlijk geen feestje. Als je dan stug blijft vasthouden aan processen en tools die je altijd al gebruikte, kom je er niet. Je moet constant blijven kijken naar de markt en blijven praten met je opdrachtgevers. Dan kun je ook echt samenwerken, in plaats van alleen maar te doen waar je voor betaald wordt.’
Daardoor heeft Quality Contacts inmiddels een brede klantenkring en een breed palet aan diensten. Kabelmaatschappijen zijn nog steeds de grootste opdrachtgevers, gevolgd door premium zenderpakketten. Maar er is ook veel in- en outboundervaring opgedaan in bijvoorbeeld charitas en B2B. Telefonie is weliswaar nog steeds de grootste tak, maar e-mail, chat en fieldmarketing – na de overname van The Field Marketing Team in 2013 - worden steeds groter. Klanten voor sales- en servicecampagnes een totaaloplossing bieden is dus mogelijk. ‘We zijn in Schagen begonnen en daar zit ook het meeste ondersteunende personeel. Het voelt hier met 200 seats ook altijd nog een beetje als de hoofdvestiging, maar Zwolle is met 350 seats inmiddels minstens gelijkwaardig’, vertelt Vader.
