‘Ondanks dat de aanleiding van het contact, een klacht, niet per se positief is, merken we dat het contact laagdrempelig is en als prettig wordt ervaren’, stelt Adriënne van Rijckevorsel, senior manager Klantcontact bij Nationale-Nederlanden, vast. Een klant die een klacht heeft, krijgt een klachtmanager toegewezen die met de klacht aan de slag gaat. De betreffende persoon communiceert hierbij via WhatsApp om vragen te beantwoorden, de klant te informeren over de voortgang van de klacht en om een tijdstip voor een belafspraak te maken.

De klachtmanagers hebben ook een profielfoto van zichzelf in WhatsApp staan, zodat de klant kan zien met wie zij contact hebben. Dit specifieke punt wordt zeer gewaardeerd door klanten, blijkt uit de verkregen feedback. Andere contactkanalen die Nationale-Nederlanden toepast, zijn onder meer telefonie, e-mail, Twitter en Facebook.