Uit de actuele resultaten blijkt dat IT’ers minder overtuigd zijn over het draagvlak van Customer Experience Management binnen de organisatie. Meer dan tien procent geeft aan dat CEM intern niet wordt gedragen. Bij de andere afdelingen is dit percentage bijna de helft lager. ‘De belangrijkste reden is dat IT’ers minder betrokken zijn bij de externe klanttevredenheid. Van nature zijn zij gericht op de interne klant ’, verklaart Marco Visser, directeur IT van Brunel Nederland. ‘Echter zijn juist zij belangrijk om CEM tot een succes te maken. De opdracht voor de boardroom is het scheppen van gezamenlijke kaders voor het gehele bedrijf, ook voor de IT-afdelingen.’

Silo’s
Nagenoeg veertig procent van de respondenten vindt dat er onvoldoende aandacht wordt geschonken aan Customer Experience Management. Met name in de klantcontact- en saleshoek is dit aantal het hoogst. Veel IT’ers blijken niet te weten of hun organisatie de successen en uitwerking van CEM meet. ‘Degene die het klantbelang centraal kunnen zetten, zitten midden in de organisatie. De strategie moet dan ook over de afdelingsmuurtjes heen worden getrokken en bij iedereen bekend zijn’, tipt Visser. Klanttevredenheidsonderzoek is het belangrijkste meetinstrument voor CEM. Daarnaast wordt bij zes op de tien organisaties de Net Promoter Score ingezet om het succes te bepalen.

Gewichtige obstakels voor het waarmaken van de CEM-ambities zijn onder meer dat de bedachte strategie niet aansluit bij de klantwensen (31%), gebrek aan motivatie/betrokkenheid (31%) en dat de effecten van Customer Experience Management niet zichtbaar zijn (28%).