De 2015-winnaars op een rij:
Best Use of Technology - Contact Center Live
Best Human Assets Management - IPG
Best Partnership - N-Allo & Electrabel
Publieksprijs - Telenet

Rappende agent
Elke genomineerde kreeg twee minuten de tijd om op het podium de inhoud van de case toe te lichten. Met name de presentatie van IPG beklijfde en kon op veel support en een staande ovatie van het publiek rekenen. Geen manager, maar IPG-agent Youri van de Eeckhout vertolkte een zelfgeschreven rap waarmee hij de case-inhoud verwoordde: ‘I spread my ideas so we can have a chatter, that our clients can see we all matter. Can’t you tell we have talent in our company? We are symbolic. IPG let us participate and that’s fantastic.’

Klantenserviceniveau
Juryvoorzitter Martin Claes gaf naderhand te kennen dat de ingezonden cases goed het niveau van de klantenservice in België vertegenwoordigen. ‘De bedrijven achter deze acht cases zetten allemaal een stap vooruit om het contactcenter meer impact voor de totale organisatie te geven. En dat is nodig, want voor betere service aan de eindklant zijn wel de juiste voorwaarden nodig. Zo dient de frontlinie te kunnen beschikken over veel meer data dan vaak het geval is. Zware back-endsystemen zitten veel organisaties nu nog in de weg. Agents hebben dringend behoefte aan investeringen op dit vlak, opdat ze de klant kunnen bieden wat hij wil en dat is meerwaarde. Het is overduidelijk dat het contactcenter veel meer in the picture komt. De wereld verandert. Klassieke paradigma’s werken niet meer. Internationaal werkende organisaties als Google en Uber breken nationale markten open, ook die van België. Gevolg is dat het contactcenter in het organisatiemodel toe is aan upgrading. Meer en meer wordt het hier onderdeel van de board van organisaties. De druk op prijzen maakt vaker plaats voor kwaliteitsdenken. IPG bijvoorbeeld biedt goed werk op dat vlak, evenals N-Allo dat de churn weet te verminderen bij energiebedrijven. Of neem de case van NewCo die zich toelegt op versoepeling van het re-integratieproces van Belgische Marokkanen in Marokko. Ook offshore wijzigen de barometers en is kwaliteit meer leidend dan de kostprijs.’

Innovatief
In 2014 werd eveneens al één Caviar niet toegekend door de jury. Destijds was dat in de categorie ‘Best Human Assets Management’. Ditmaal zagen de circa 250 aanwezigen in de industriële locatie Tour & Taxis in Brussel dat er geen winnaar uit de bus kwam in de categorie Best Customer Engagement. Als motivatie gaf de jury te kennen bij de beoordeling niet te zijn uitgegaan van de diverse categorieën. Feitelijk staat bij alle cases de klant centraal. Dat de ene case meer op customer engagement focust dan de ander, is niet te zeggen. Om die reden is aan alle cases een kleine Caviar toegekend. Het al dan niet aanwezige innovatieve karakter van de cases speelde een belangrijke rol. In hoeverre was sprake van een innovatieve case? Cases die bakens verzetten, kregen een Caviar toegekend.

Volgens Claes is dit jaar voor een ‘professionelere aanpak’ gekozen. Zo telde de jury twee wetenschappers en drie businessexperts. ‘We hebben op een meer diepgaande manier dan voorgaande jaren gewerkt. Als jury keken we naar de globale context van een case en toetsten we iedere inzending op basis van het motto van dit jaar: ‘Visionary people stand out’. Bekijk welke genomineerde klantcontactcases geen Caviar wisten te verzilveren. Zie ook de video onderaan dit bericht voor een impressie van de jurydag.

Kwaliteitslabel
Voorafgaand aan de uitreiking van de Caviars in Brussel werden door organisator Contactcentres.be voor het eerst in de geschiedenis kwaliteitslabels aan diverse Belgische organisaties uitgereikt, waaronder BSG, IPG, N-Allo, Siemens/Bosch, Corona Direct en De Stroomlijn. Volgens president Hilde Verdoodt hebben de kwaliteitslabels tot doel bij te dragen aan een positief imago van de sector. ‘We hopen dit label nog vele jaren te geven.’

In de komende editie van CustomerFirst staan we uitgebreid stil bij de Belgische customer-servicemarkt.